AI-lösningar för kundhantering kan ta över delar av den vardagliga kontakten med kunder: svara på återkommande frågor, följa upp samtal som missats och samla dialogerna på ett ställe så att personalen ser vad som hänt. Den här artikeln går igenom vad ett företag kan jämföra innan det väljer lösning: funktioner, integration med befintliga system, dataskydd, kostnader och leverantör. Som exempel används Nomar, ett svenskt bolag från Västerås, och hur Nomar själv beskriver sin AI-assistent Alma på nomar.se.

Vad är AI-lösningar för kundhantering?

AI-lösningar för kundhantering är verktyg som använder artificiell intelligens för att ta emot, besvara och sortera kundkontakter i kanaler som webbchatt, telefon och SMS. Syftet är att företaget ska höra av sig snabbare och att medarbetarna ska få mer tid till de ärenden som kräver en människa.

I praktiken kan det vara flera olika saker. En webbchatt på företagets hemsida kan svara på frågor om tjänster och öppettider. En tjänst kan skicka ett SMS till den som ringde när ingen hann svara och fortsätta samtalet därifrån. Ett gemensamt inkorgsverktyg kan samla alla dialoger med status, så att ingen kundkontakt tappas bort. Vilka delar som ingår skiljer sig mellan leverantörer, och det är därför en jämförelse är värd att göra innan man bestämmer sig.

Det är också värt att skilja mellan en enkel chatbot som följer färdiga svarsspår och en AI-assistent som svarar utifrån företagets egna uppgifter, till exempel tjänster, vanliga frågor och tonläge. Den andra typen behöver mer uppstart, eftersom någon måste berätta vad företaget gör och hur det vill låta, men den kan anpassas till verksamheten på ett annat sätt.

Vilka behov passar en AI-lösning för?

Lösningarna passar främst verksamheter där kunder ställer likartade frågor, där samtal ofta missas för att personalen är ute på uppdrag eller upptagen, eller där frågor kommer in utanför kontorstid. Det gäller inte minst små och medelstora företag inom hantverk, service och bokningsbara tjänster, där en missad kontakt kan betyda att kunden vänder sig till någon annan.

Det betyder inte att alla verksamheter har nytta av samma funktioner. Ett företag med komplexa, individuella ärenden behöver oftast en människa tidigt i kedjan, medan ett företag med många återkommande frågor kan låta assistenten ta första kontakten. Börja med att skriva ner vilka kontakter som faktiskt kommer in och vilka som går förlorade, så blir jämförelsen mycket enklare.

Vilka funktioner bör företag leta efter i AI-lösningar för kundhantering?

Företag bör leta efter funktioner som matchar de kanaler kunderna redan använder, möjlighet att svara utifrån företagets egna uppgifter, tydlig överlämning till en människa och en inkorg som ger överblick över alla dialoger. Därutöver bör man kontrollera vad som är klart att använda i dag och vad som bara är på väg.

Kanalerna är det första att jämföra. Fråga vilka kanaler som är i drift i dag: telefon och SMS, webbchatt, e-post. Läs noga om något är markerat som under utveckling, för då bör det inte vara en del av beslutsunderlaget förrän det finns på riktigt.

Det andra är hur assistenten får sina svar. En lösning som svarar utifrån företagets eget innehåll och tonläge ger andra resultat än en som svarar generellt. Fråga hur företagets information läggs in, hur den uppdateras och vad som händer med frågor som assistenten inte kan svara på.

Det tredje är överlämningen. Bra rutiner innebär att en medarbetare kan ta över en pågående dialog med hela historiken i behåll, så att kunden slipper börja om. Det fjärde är överblicken: en gemensam inkorg där man ser vem som har skrivit, vad som sagts och om ärendet är hanterat. Slutligen kan en löpande rapport hjälpa dig att se om lösningen faktiskt gör nytta.

Hur kan funktionerna förbättra kundhanteringen?

Funktionerna kan göra att fler kundkontakter får ett svar och att svaret kommer tidigare, samtidigt som personalen slipper hantera samma fråga om och om igen. Effekten beror på hur väl lösningen är uppsatt och hur ofta frågorna faktiskt är återkommande, så mät före och efter: hur många kontakter kommer in, hur många besvaras och hur många blir till bokningar eller offerter.

Ett vanligt misstag är att mäta fel sak. Antalet chattar säger lite om nyttan. Ett bättre mått är hur många kontakter som leder till något konkret, till exempel ett bokat möte eller en förfrågan med namn och kontaktväg.

Hur fungerar en AI-assistent i praktiken, med Alma från Nomar som exempel?

Nomar beskriver Alma som en AI-assistent för kundkommunikation som svarar när ett samtal missas och möter besökare i webbchatten, och som samlar alla dialoger i inkorgen Nomar Nexus. Beskrivningen kommer från Nomars egen webbplats, nomar.se, och visar hur en sådan lösning kan vara uppbyggd.

Enligt Nomar fungerar det så här. Efter ett missat samtal skickar Alma ett personligt SMS och fortsätter samtalet tills företaget kan ta över. Företaget behåller sitt telefonnummer. I webbchatten svarar Alma på besökarnas frågor, enligt Nomar dygnet runt, utifrån företagets eget innehåll och i företagets tonläge, och samlar in kontaktuppgifter. Assistenten är öppen med att hon är en AI-assistent, och när hon inte kan svara lämnar hon över till företagets medarbetare med hela dialogen bevarad i Nexus.

I Nomar Nexus ser man samtliga dialoger från missade samtal och webbchatt med status. Svarar man själv i en tråd pausas Alma, annars fortsätter hon. E-post är markerat som under utveckling på Nomars webbplats och är alltså inte en del av tjänsten i dag.

Uppstarten sker enligt Nomar i tre steg: Nomar lär känna företagets tjänster, vanliga frågor och tonläge, kopplar in och testar Alma på företagets kanaler tillsammans med kunden, och därefter följer företaget dialogerna i Nexus och går in när det behövs. Man kan också testa själv genom att ringa Nomars demonummer 076-686 03 95, varpå Alma skickar ett SMS.

Vad är det som skiljer ett upplägg som detta från en vanlig chatbot?

Skillnaden ligger i helheten snarare än i en enskild funktion. Här ingår telefonuppföljning via SMS, webbchatt och en gemensam inkorg, och överlämningen till människor är en del av upplägget. Nomar beskriver också att Alma inte är tänkt att ersätta medarbetarna, utan att hon sköter bevakning och uppföljning medan teamet går in när det behövs. Om man jämför leverantörer är det just sådana beskrivningar, och hur väl de stämmer med verkligheten, som man ska be om att få se i en demo.

Hur påverkar AI kundupplevelsen?

AI kan påverka kundupplevelsen genom att fler kunder får ett svar och att svaret kommer tidigare, men upplevelsen blir bara bra om svaren är korrekta och om kunden enkelt kan komma till en människa. En assistent som svarar fel eller låser in kunden i en slinga gör upplevelsen sämre.

Tre saker brukar avgöra utfallet: att assistenten är tydlig med att den är en AI, att den svarar utifrån rätt information och att den vet när den ska lämna över. Testa gärna lösningen själv som om du vore kund innan du köper den, både med enkla och med svåra frågor.

1. Börja med de vanligaste frågorna

Samla de frågor som oftast kommer in via telefon, e-post och chatt, till exempel om tjänster, område, öppettider och hur man bokar. Det är dem en assistent kan hantera först, och de utgör också underlaget när lösningen ska läras upp.

2. Bestäm tonläget

Skriv ner hur ni vill låta mot kunder: formellt eller personligt, korta svar eller utförliga. En lösning som svarar i företagets tonläge känns mer som en del av verksamheten än en främmande röst.

3. Bestäm när en människa ska ta över

Definiera vilka ärenden som alltid ska gå vidare till en medarbetare, till exempel reklamationer, känsliga frågor eller offerter. Se till att hela dialogen följer med, så att kunden slipper upprepa sig.

4. Följ upp resultatet

Titta regelbundet på de dialoger som lösningen har hanterat, uppdatera kunskapen där svaren var otillräckliga och kontrollera hur många kontakter som blev något konkret.

Tips: Läs igenom några riktiga dialoger varje vecka under den första tiden. Det är det snabbaste sättet att upptäcka luckor i vad assistenten vet.

Vilka är fördelarna med att välja en leverantör med lokal förankring?

En leverantör med lokal förankring kan göra kontakten enklare, eftersom man pratar samma språk, har samma tidszon och ofta kan träffas. Om det också är viktigt för er att leverantören finns i Sverige är det något ni kan fråga efter direkt, men det är inget som i sig säger något om lösningens kvalitet.

Nomar Tech AB har sin adress i Västerås, och på webbplatsen anges att ett team i Västerås följer kunden genom uppstarten. Det är en uppgift från Nomar själv och ett exempel på vad man kan fråga andra leverantörer om: vem svarar när något inte fungerar, och var finns de personerna?

1. Fråga vilket språk lösningen svarar på

Kontrollera att assistenten svarar på de språk dina kunder använder, och testa det själv. Leverantörens webbplats ska tydligt ange vad som stöds.

2. Fråga var supporten finns

Ta reda på hur du når leverantören vid problem, vilka tider som gäller och om du får prata med en människa.

3. Fråga hur lösningen anpassas till din bransch

Be om exempel från verksamheter som liknar din och be att få se hur svaren ser ut i verkligheten.

Varning: Undvik att välja enbart utifrån att en lösning är marknadsförd som lokal. Be alltid om en demo och testa med era egna frågor.

Hur kan säkerhet och dataskydd säkerställas i AI-lösningar?

Säkerhet och dataskydd säkerställs genom att ni som företag reder ut vem som är ansvarig för vilka uppgifter, skriver ett avtal med leverantören och kräver tydliga svar på hur uppgifterna hanteras. När en leverantör behandlar kunduppgifter för er räkning är leverantören normalt personuppgiftsbiträde och ni personuppgiftsansvarig.

Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) skriver att personuppgiftsansvariga och personuppgiftsbiträden enligt GDPR ska reglera sina relationer genom ett skriftligt avtal, ett så kallat personuppgiftsbiträdesavtal. IMY skriver också att biträdet innan ett underbiträde anlitas först måste få skriftlig tillåtelse av den ansvarige. Det innebär att ni som ansvarig behöver godkänna vilka underleverantörer som anlitas.

Nomar länkar på sin webbplats till en integritetspolicy, allmänna villkor och en sida med underbiträden. Att leverantören öppet redovisar sina underbiträden är ett bra sätt för er att komma igång med frågorna, men det ersätter inte att ni själva läser villkoren och kontrollerar att de passar er verksamhet.

1. Begär ett personuppgiftsbiträdesavtal

Kontrollera att ett skriftligt avtal finns och att det beskriver vilka uppgifter som behandlas, för vilket ändamål och på vems instruktioner.

2. Be om en lista över underbiträden

Fråga vilka underleverantörer som hanterar uppgifter, till exempel för hosting, SMS och AI-modeller, och var de finns.

3. Fråga hur uppgifter lagras och hur länge

Ta reda på hur länge dialoger sparas, vem hos leverantören som har åtkomst och hur uppgifter raderas när avtalet upphör.

4. Begränsa åtkomsten internt

Bestäm vilka av era medarbetare som ska se kundernas dialoger, så att inte fler än nödvändigt har tillgång.

5. Informera era kunder

Se till att er integritetspolicy beskriver att kundkontakter kan hanteras av en AI-assistent, och att kunden förstår att det är en assistent hen pratar med.

Hur jämför man kostnader för olika AI-lösningar?

För att jämföra kostnader behöver man titta på vad som ingår i priset, hur priset sätts och vad som kan tillkomma, och sedan ställa det mot vad en missad eller obesvarad kundkontakt kostar er. Den enklaste jämförelsen är inte den lägsta månadsavgiften, utan den där alla delar är medräknade.

Börja med frågorna: vilka kanaler ingår, ingår uppstart och support, hur hanteras SMS-kostnader och finns det bindningstid. Nomar anger på sin webbplats att priset beror på vilka kanaler Alma ska hantera, att priset lämnas i det första samtalet utan någon offertprocess, och att en SMS-pott ingår i paketet och att volymen följs upp tillsammans med kunden. Några priser anges inte på webbplatsen, så en jämförelse förutsätter att man frågar.

Nomar har tre paket: Solo med en kanal, Duo med båda kanalerna samt en månadsrapport i Nexus, och Growth som utöver Duo omfattar löpande SEO och AEO samt AI-synlighet Pro. För Duo och Growth finns en resultatgaranti: i Duo börjar kunden betala först efter att Nomar har levererat fem leads, och i Growth betalar kunden inget om fem leads inte nås. Solo omfattas inte. Med lead menar Nomar en kontakt som Alma har fångat med namn och kontaktväg. Villkoren finns i Nomars allmänna villkor, och en tidsgräns eller prisnivå efter att garantin uppfyllts anges inte på själva garantisidan, så den som överväger tjänsten bör fråga om detta.

1. Lista de initiala kostnaderna

Ta reda på vad uppstart, anpassning och eventuell integration kostar, och om något av det ingår i det löpande priset.

2. Jämför de löpande kostnaderna

Fråga vad licens, support, SMS och eventuella tilläggstjänster kostar per månad och vad som händer om volymen ökar.

3. Räkna på era egna siffror

Uppskatta hur många kontakter ni missar i dag och vad en kontakt i genomsnitt är värd för er. Nomars kalkylator på webbplatsen räknar på uppgifter som du själv fyller i, och siffrorna den visar som exempel är enligt Nomar inte uppmätta av bolaget.

4. Granska garantier och villkor

Läs vad en garanti faktiskt omfattar, hur resultatet mäts och vilka paket den gäller, och fråga om det som inte framgår.

5. Räkna med interna insatser

Beräkna den tid som går åt hos er att ge leverantören information, att granska dialoger och att uppdatera kunskapen.

Hur integreras AI-lösningar med befintliga system?

AI-lösningar kopplas till befintliga system genom färdiga integrationer, API:er eller manuella rutiner, och det viktigaste är att veta vilka system ni vill att lösningen ska prata med innan ni väljer. Fråga vilka integrationer som finns i dag och vilka som bara är planerade.

Många företag har redan ett CRM-system eller ett bokningsverktyg. En AI-lösning behöver inte ersätta dem. Nomar skriver att kunden kan behålla sitt CRM, att Nexus inte ersätter det och att möjliga integrationer gås igenom under demon. Det är en rimlig utgångspunkt för alla leverantörer: be att få veta konkret vilka kopplingar som finns och hur de fungerar.

1. Kartlägg era system

Skriv ner vilka system som hanterar kunder i dag: CRM, bokning, kalender och e-post. Fundera på vilken information som behöver flyttas mellan dem och lösningen.

2. Fråga vad som finns på riktigt

Be leverantören visa en befintlig integration i stället för att beskriva en planerad. Det som är under utveckling går inte att räkna med i beslutet.

3. Involvera den som sköter IT

Låt den som ansvarar för era system granska hur data flödar, vilka behörigheter som behövs och vad som händer om en koppling slutar fungera.

4. Testa med riktiga ärenden

Prova lösningen med verkliga frågor och verkliga samtal innan ni släpper in alla kunder, och ha en plan för vad som händer om något går fel.

Tänk på att en lösning kan fungera bra på egen hand även utan djup integration. Börja gärna enkelt, och bygg ut när ni ser vad som faktiskt behövs.

Hur väljer man en pålitlig leverantör av AI-lösningar?

Man väljer leverantör genom att kontrollera vem som står bakom, be om en demo med egna frågor, läsa villkoren och fråga kunder som liknar er. Det går inte att avgöra på marknadsföringstext vilken leverantör som passar bäst, så pröva i stället.

1. Kontrollera bolaget

Ta reda på bolagsnamn, organisationsnummer och var bolaget finns. Nomar anger på sin webbplats Nomar Tech AB i Västerås med organisationsnummer 559552-9586, och det går att kontrollera uppgifter av det slaget i offentliga bolagsregister.

2. Se en demo

Be att få prova med era egna frågor. Nomar erbjuder att man bokar en demo eller ringer demonumret och ser hur Alma svarar via SMS.

3. Läs villkoren

Läs allmänna villkor, integritetspolicy och uppgifter om underbiträden. Fråga om bindningstid, uppsägning och vad som händer med dialogerna när avtalet upphör.

4. Be om kundcase

Be att få läsa hur liknande verksamheter har använt lösningen och vad de själva beskriver som resultat. Fråga gärna om referenspersoner.

Ett bra tecken är en leverantör som tydligt säger vad som inte ingår eller inte är färdigt än, i stället för att svara ja på allt.

Vilka frågor brukar företag ha om AI-lösningar för kundhantering?

Vad är fördelarna med AI-lösningar för kundhantering?

De kan göra att fler kundkontakter får svar, att svaren kommer tidigare och att personalen slipper svara på samma frågor upprepade gånger. Hur stor nyttan blir beror på hur lösningen är uppsatt och hur väl den passar verksamheten.

Hur fungerar AI i kundhantering?

Lösningen tar emot kundens fråga i en kanal, till exempel webbchatt eller SMS, och svarar utifrån den information som företaget har lagt in. Vid frågor som den inte kan besvara lämnas dialogen över till en medarbetare. Hur detaljerat detta fungerar skiljer sig mellan leverantörer.

Är det säkert att använda AI för kundhantering?

Det beror på leverantören och på hur ni sätter upp lösningen. Kräv ett skriftligt personuppgiftsbiträdesavtal, be om en lista över underbiträden och läs villkoren. IMY skriver att GDPR kräver ett skriftligt avtal mellan personuppgiftsansvarig och personuppgiftsbiträde.

Hur vet jag om en AI-lösning passar mitt företag?

Skriv ner vilka kontakter som kommer in och vilka som går förlorade, jämför vilka kanaler och funktioner leverantörerna har i drift i dag och testa med era egna frågor i en demo. Pris, villkor och integration med era system är de andra viktiga punkterna.

Kan AI ersätta mänsklig kundservice?

Det bör den inte göra för alla ärenden. AI kan ta första kontakten och svara på återkommande frågor, men komplexa eller känsliga ärenden behöver en människa. Nomar skriver till exempel att Alma inte ersätter medarbetarna utan att teamet går in när det behövs.

Hur lång tid tar det att komma igång med en AI-lösning?

Det varierar mellan leverantörer och beror på hur många kanaler som ska kopplas in och hur mycket information som behöver läggas in. Fråga leverantören om en tidsplan innan ni skriver på. Nomar beskriver uppstarten som tre steg där man går igenom företaget, kopplar in och testar och därefter följer dialogerna i Nexus, men anger ingen tidsram.

Vilka är källorna?

Uppgifterna om Nomar, Alma och Nexus kommer från Nomars webbplats: nomar.se/alma, nomar.se/agent, nomar.se/nexus, nomar.se/resultatgaranti och nomar.se/om-oss. Uppgifterna om personuppgiftsbiträdesavtal kommer från Integritetsskyddsmyndigheten (IMY): imy.se, sidan om personuppgiftsbiträdesavtal.