En AI-chatbot som svarar dina kunder på svenska talar i företagets namn. Därför är det värt att ställa krav innan du väljer: hur bra svenskan är, vilka system chatboten kopplas till, hur personuppgifter hanteras, vad dataskyddsförordningen (GDPR) och AI-förordningen säger, vad det kostar och hur du testar innan du bestämmer dig. Den här guiden går igenom frågorna i den ordningen. Artikeln är publicerad av Nomar, som säljer AI-assistenten Alma, och Nomar beskrivs i ett eget avsnitt mot slutet utifrån vad nomar.se själv skriver.

Varför bör du ställa krav innan du väljer en AI-chatbot på svenska?

Du bör ställa krav eftersom det är ditt företag som svarar för vad chatboten säger till kunderna och för hur kundernas uppgifter hanteras. Enligt IMY är det "alltid den personuppgiftsansvariga som måste säkerställa och kunna visa att behandlingen sker i enlighet med GDPR", även när en leverantör hanterar uppgifterna åt dig.

En kravlista gör det också lättare att jämföra leverantörer på samma sätt. Skriv ned vad chatboten ska sköta, till exempel vanliga frågor, frågor om bokning eller att samla in kontaktuppgifter. Skriv också ned i vilka kanaler den ska finnas och vem hos er som tar över när den inte kan svara. Ju tydligare listan är, desto lättare blir det att se vad en leverantör kan visa upp i en demo och vad som bara står i en säljpresentation.

Kraven nedan är en checklista och inte juridisk rådgivning. Regler kan ändras, och för frågor som gäller just ditt företag kan du behöva hjälp av en jurist eller ett dataskyddsombud.

Vilka krav bör finnas på din lista?

  • Språk: chatboten ska förstå och svara på svenska i den ton du vill ha, och du ska kunna testa det med dina egna kundfrågor.
  • Integration: du ska veta vilka system chatboten kan kopplas till i dag och hur överlämningen till en människa går till.
  • Dataskydd: leverantören ska kunna visa ett personuppgiftsbiträdesavtal, en lista över underbiträden och var uppgifterna behandlas.
  • Öppenhet: chatboten ska tala om att den är en AI när det inte är uppenbart av sammanhanget.
  • Kostnad: du ska få veta vad som ingår, vad som kostar extra och vad du binder dig för.
  • Test: du ska kunna prova chatboten på riktiga frågor innan du bestämmer dig.

Hur ställer du krav på svenskan i en AI-chatbot?

Du ställer krav på svenskan genom att testa chatboten på dina egna kundfrågor och inte genom att lita på att leverantören säger att den kan svenska. Be om en demo där du själv skriver frågorna, med de ord och uttryck som dina kunder faktiskt använder.

Det som spelar roll är hur chatboten klarar just din verksamhet: branschord, förkortningar, produktnamn, stavfel och korta, slarviga meddelanden. Räkna med att kunder skriver kort, informellt och med stavfel. Fråga också om svaren bygger på ditt eget innehåll, till exempel din webbplats, dina prislistor och dina vanliga frågor, eller på modellens allmänna kunskap. Svar som bygger på ditt eget material är lättare att kontrollera, eftersom du kan jämföra dem med källan.

Fråga även hur chatboten gör när den inte vet. En chatbot som hittar på ett svar kan vålla mer skada än en som säger att den lämnar över till en människa. Be om ett konkret exempel och prova själv genom att ställa en fråga vars svar inte finns i materialet.

1. Samla riktiga frågor

Plocka ut några tiotal riktiga frågor från mejl, chattar och anteckningar från telefonsamtal. Ta med korta, slarviga och felstavade varianter. Det är dem du vill se chatboten klara, och samma lista kan du använda för alla leverantörer du jämför.

2. Testa tonen

Läs svaren högt. Låter det som ditt företag? Be leverantören visa hur tonläget ställs in och om du kan ändra det själv när du vill justera hur formell chatboten ska vara.

3. Pröva det chatboten inte ska kunna

Ställ frågor utanför ämnet, frågor där svaret saknas i ditt material och frågor som kräver ett beslut av en människa. Notera hur chatboten reagerar och om den lämnar över på ett begripligt sätt.

4. Pröva vardagsspråk och regionala uttryck

Skriv några frågor med vardagliga ord och uttryck som dina kunder använder, även regionala. Anteckna vad som fungerade och inte, så att du kan jämföra leverantörerna mot samma underlag.

Vad bör du fråga om integration med dina system?

Du bör fråga vilka system chatboten kan kopplas till i dag, hur kopplingen görs och vem som ansvarar för den. Nöj dig inte med en allmän formulering om att chatboten fungerar med de flesta system, utan be om en lista eller en demo av just de system du använder, till exempel bokningssystem, CRM eller e-handelsplattform.

Skilj på tre nivåer. Den första är att chatboten kan skicka en kontakt eller ett meddelande vidare, till exempel som notis eller e-post. Den andra är att den kan läsa information ur ett system, till exempel för att ge ett besked om en bokning. Den tredje är att den kan skriva i systemet, till exempel skapa en bokning eller uppdatera en kontaktpost. Varje nivå ställer större krav på både leverantören och dig, och varje nivå ökar också mängden personuppgifter som rör sig mellan systemen.

Fråga också vad som händer med en dialog när chatboten lämnar över. Får personen som tar över hela historiken, eller måste kunden börja om från början?

Vilka integrationsfrågor bör du ställa?

  • Vilka system kan chatboten kopplas till i dag, och vilka är planerade men inte klara?
  • Görs kopplingen av leverantören eller av dig, och vad kostar den?
  • Kan chatboten bara skicka information vidare, eller kan den också läsa och skriva i systemet?
  • Följer hela dialogen med när en människa tar över?
  • Vad händer med kopplingen när något av systemen byter version eller leverantör?

Vad kräver GDPR av dig när du använder en AI-chatbot?

GDPR gäller så snart chatboten hanterar personuppgifter, och det gör den redan när en kund skriver sitt namn, sin e-postadress eller sitt telefonnummer. IMY skriver att "GDPR ställer krav på ändamål, rättslig grund och skydd av personuppgifter i alla steg av AI-processen". Ditt företag är normalt den som bestämmer ändamålet och därmed personuppgiftsansvarig, medan leverantören kan vara personuppgiftsbiträde, alltså den som enligt IMY "behandlar personuppgifter för den personuppgiftsansvarigas räkning".

I så fall behövs ett personuppgiftsbiträdesavtal. IMY skriver: "Ett PUB-avtal behövs alltså när en extern part hanterar personuppgifter för den personuppgiftsansvarigas räkning." Minimikraven finns i artikel 28.3 i GDPR och omfattar bland annat "hur personuppgifter ska hanteras när avtalet upphör". Instruktionerna till biträdet måste enligt IMY kunna sparas så att de finns dokumenterade, och biträdet ska vidta de åtgärder som krävs enligt artikel 32.

Anlitar leverantören andra företag, så kallade underbiträden, för till exempel hosting, språkmodeller eller SMS, ska enligt IMY ett avtal tecknas "som gör att underbiträdet omfattas av samma skyldigheter". Be därför om en lista över underbiträden, vad de gör och var de behandlar uppgifterna, och fråga hur du får veta när listan ändras.

Vilka dataskyddsprinciper påverkar en chatbot mest?

  • Uppgiftsminimering: IMY skriver att personuppgifter ska vara "adekvata, relevanta och inte för omfattande i förhållande till ändamålet". Låt inte chatboten fråga efter mer än den behöver, till exempel personnummer när ett namn och en kontaktväg räcker.
  • Riktighet: personuppgifter ska enligt IMY vara "riktiga och, om nödvändigt, uppdaterade". Fråga hur du rättar eller tar bort en uppgift som finns i sparade dialoger.
  • Lagringsminimering: IMY skriver att ni ska radera eller avidentifiera uppgifterna när de inte längre behövs för ändamålet. Fråga hur länge dialoger sparas och om du kan styra gallringstiden.
  • Information till kunderna: IMY anger att informationen ska förklara vilka personuppgifter som samlas in, varför de används, hur länge de sparas och vilka rättigheter de registrerade har. Se till att chatten länkar till en integritetspolicy som svarar på det.

Vad gäller om chatboten skickar uppgifter utanför EU och EES?

Överföring av personuppgifter till ett land utanför EU/EES är tillåten under vissa förutsättningar. IMY nämner tre: ett beslut från EU-kommissionen om adekvat skyddsnivå, lämpliga skyddsåtgärder som bindande företagsbestämmelser eller standardavtalsklausuler, eller särskilda situationer och enstaka fall.

För en chatbot blir frågan konkret: var lagras dialogerna, och var körs språkmodellen som formulerar svaren? Det kan vara två olika platser och olika företag. Be leverantören ange båda, och fråga vilken av de tre vägarna som används för varje underbiträde utanför EU/EES. IMY skriver också att om mottagarlandets skydd ändå inte räcker "kan ni behöva vidta ytterligare skyddsåtgärder".

Fråga också om leverantörens språkmodell tränas på dina kunders samtal. Svaret bör stå i avtalet eller i en publik lista över underbiträden, inte bara i en säljpresentation.

Vilka säkerhetsåtgärder bör du fråga efter?

Du bör fråga vilka tekniska och organisatoriska åtgärder leverantören har och hur de står i proportion till risken. IMY skriver att personuppgiftsansvariga och eventuella personuppgiftsbiträden "måste vidta lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder" och att kostnaden "ska stå i proportion till behandlingen och den risk som behandlingen utgör".

IMY nämner bland annat kryptering, pseudonymisering, behörighetsstyrning, kontroll av åtkomst och loggar som exempel på tekniska åtgärder. Det är exempel och ingen kravlista som passar alla situationer, eftersom vilka åtgärder som är lämpliga beror på risken. Fråga därför hur leverantören skyddar uppgifterna vid lagring och överföring, vem hos leverantören som kan läsa dialogerna och hur åtkomsten loggas.

1. Be om en beskrivning av säkerhetsarbetet

Be leverantören beskriva i text hur dialoger och kontaktuppgifter skyddas, så att du kan jämföra svaren mellan leverantörer och spara dem som underlag.

2. Fråga om åtkomst

Fråga vem som kan se dialogerna hos leverantören och hos underbiträdena, och om åtkomsten loggas. Fråga också vilka behörigheter dina egna medarbetare kan få.

3. Fråga om incidenter

Fråga hur och när leverantören meddelar dig om något går fel, och vad som står om det i biträdesavtalet.

4. Fråga om radering och avslut

Fråga hur dialoger och kunskapsunderlag exporteras och raderas om du byter leverantör, och vad som gäller för säkerhetskopior.

Vad säger AI-förordningen om att en chatbot ska vara öppen med att den är AI?

Enligt artikel 50.1 i AI-förordningen ska leverantörer se till att AI-system som är avsedda att interagera direkt med människor utformas så att människorna informeras om att de interagerar med ett AI-system, om det inte är uppenbart av sammanhanget. Enligt artikel 113 tillämpas förordningen från 2 augusti 2026, med särskilda tidpunkter för vissa delar.

Skyldigheten ligger på leverantören, men som företag som sätter in en chatbot på din webbplats bör du ändå kräva att den presenterar sig som AI, så att dina kunder aldrig behöver gissa. Be leverantören visa var i chatten informationen ges och hur den ser ut på svenska. Det räcker inte att det står i användarvillkoren.

Läs den gällande lydelsen i förordningen på EUR-Lex innan du fattar beslut, eftersom regler kan ändras och undantag kan gälla för just ditt användningsområde.

Hur bedömer du kostnaden för en AI-chatbot?

Du bedömer kostnaden genom att jämföra totalkostnaden över en period och inte bara månadsavgiften. Be leverantören skriva ned vad som ingår, vad som kostar extra och hur länge du är bunden.

Kostnaden kan bestå av en fast månadsavgift, avgifter per kanal, per användare eller per samtal, kostnader för SMS eller röst, uppsättning och träning på ditt material samt eventuella kopplingar till andra system. Artikeln anger inga prisnivåer, eftersom priserna sätts av varje leverantör och går att jämföra först när samma volym och samma kanaler räknas på.

Vilka kostnadsposter bör du fråga om?

  • Licens eller abonnemang, och vad som ingår i det.
  • Uppsättning och träning på ditt eget material.
  • SMS, samtal eller andra trafikavgifter, och vad som händer om volymen växer.
  • Kopplingar till bokningssystem, CRM eller andra verktyg.
  • Support och uppdateringar av kunskapsunderlaget.
  • Bindningstid, uppsägningstid och vad som kostar om du vill avsluta.

Räkna sedan mot nyttan på ett försiktigt sätt. Utgå från dina egna siffror: hur många förfrågningar ni får, hur mycket tid de tar i dag och hur stor del chatboten rimligen kan ta hand om. Leverantörers exempelräkningar bygger på antaganden som inte nödvändigtvis stämmer för dig, och du kan be om en offert för just din volym.

Hur bedömer du drift, support och skalbarhet?

Du bedömer det genom att fråga hur leverantören hanterar fler dialoger, fler kanaler och ändringar i ditt eget utbud. En demo med några få dialoger säger lite om hur lösningen fungerar när volymen är större, så be om referenser eller en provperiod med riktiga flöden.

1. Fråga om toppar

Fråga vad som händer när många kunder skriver samtidigt, till exempel under en kampanj, och om det påverkar svarstiden eller kostnaden.

2. Fråga vem som uppdaterar kunskapen

När priser, öppettider eller villkor ändras måste chatbotens underlag ändras. Fråga om det är du eller leverantören som gör det, hur snabbt det går och hur du kontrollerar att ändringen slagit igenom.

3. Fråga om support

Fråga vilka kanaler supporten har, vilka tider den är bemannad och om den ingår i priset.

4. Fråga om nya kanaler

Om du vill lägga till fler kanaler senare, till exempel SMS eller e-post, fråga om de finns i dag eller är planerade, och vad de kostar.

Tips: Börja med en kanal och ett avgränsat område, till exempel öppettider och vanliga frågor, och bygg ut först när du har sett hur chatboten klarar riktiga kundfrågor.

Hur testar du en AI-chatbot innan du bestämmer dig?

Du testar den genom att köra riktiga frågor, pröva överlämningen till en människa och läsa igenom dialogerna med kritiska ögon. Bestäm i förväg vad som är ett godkänt resultat, så att du jämför leverantörer på samma sätt.

1. Bestäm vad som räknas som godkänt

Skriv ned vad du vill se: rätt svar på de vanligaste frågorna, en tydlig överlämning när chatboten inte kan svara och ett tonläge som passar ert varumärke.

2. Kör riktiga frågor

Använd listan med riktiga kundfrågor från språktestet och notera varje svar som är fel, ofullständigt eller i fel ton.

3. Pröva överlämningen

Be om att få tala med en människa och kontrollera att kontaktuppgifter och hela dialogen når rätt person hos er.

4. Granska dialogerna

Läs igenom sparade dialoger efter testet. Kontrollera vilka personuppgifter som sparats, hur länge och vem som kan se dem.

5. Låt kollegor prova

Låt några som inte varit med i upphandlingen ställa egna frågor. De hittar ofta frågor och formuleringar som du själv inte tänkt på.

Varning: Låt inte en chatbot svara på frågor där ett felaktigt svar kan skada kunden, till exempel medicinska eller juridiska råd, om inte en människa har bestämt vad den får säga och när den ska lämna över.

Hur ser Nomars Alma ut mot den här kravlistan?

Alma är Nomars AI-assistent för kundkommunikation, och enligt nomar.se svarar hon i webbchatten och skickar SMS efter ett missat samtal. Nomar Tech AB i Västerås bygger och säljer Alma, så uppgifterna nedan kommer från leverantörens egen webbplats och bör jämföras med andra leverantörers.

Vad anger nomar.se om Alma?

  • Kanaler: Alma svarar på frågor i webbchatten och följer upp missade samtal via SMS. Alma i mejlen är enligt Nomar under utveckling och finns inte ännu.
  • Öppenhet: enligt Nomar presenterar sig Alma öppet som AI, låtsas aldrig vara en människa och lämnar över till företagets team när det behövs.
  • Underlag: Nomar skriver att Alma tränas på företagets eget innehåll och svarar i företagets ton.
  • Överlämning: i Nomar Nexus finns hela dialogen kvar när teamet tar över.
  • Dataplats: Nomar anger att konversationer och övrig data lagras hos Supabase i AWS datacenter i Stockholm, medan språkmodellen körs av Fireworks AI i USA med stöd av EU:s standardavtalsklausuler. Enligt Nomar använder språkmodellsleverantörerna inte samtalen för att träna sina modeller.
  • Underbiträden: Nomar publicerar en lista över sina underbiträden med ändamål och behandlingsort.
  • CRM: enligt Nomar samlar Nexus kunddialogerna och ersätter inte ditt CRM, och möjliga kopplingar gås igenom under demon.
  • Pris: Nomar säger priset rakt ut i första samtalet, utan offertförfarande, och en SMS-pott ingår i paketet. Paketen heter Solo, Duo och Growth.
  • Resultatgaranti: i Duo börjar du betala först när fem leads levererats, och i Growth betalar du inget om fem leads inte nås. Villkoren går Nomar igenom innan du bestämmer dig.

Hur Alma klarar svenskan i just din verksamhet avgör du bäst genom att testa med dina egna kundfrågor, som i avsnittet om språk ovan. Du kan boka en demo via nomar.se.

Vilka frågor brukar företag ställa om AI-chatbotar på svenska?

Måste en AI-chatbot tala om att den är en AI?

Enligt artikel 50.1 i AI-förordningen ska leverantörer utforma AI-system som interagerar direkt med människor så att personerna informeras om det, om det inte är uppenbart av sammanhanget. Artikeln tillämpas från 2 augusti 2026. Be leverantören visa hur informationen ser ut i chatten.

Behöver jag ett personuppgiftsbiträdesavtal med chatbotleverantören?

IMY skriver att ett PUB-avtal behövs när en extern part hanterar personuppgifter för den personuppgiftsansvarigas räkning. Hanterar leverantören kundernas uppgifter åt dig är det alltså aktuellt. Kontrollera din situation med en jurist eller ett dataskyddsombud.

Får en chatbot skicka personuppgifter till ett land utanför EU?

IMY anger tre vägar: ett adekvansbeslut från EU-kommissionen, lämpliga skyddsåtgärder som standardavtalsklausuler eller bindande företagsbestämmelser, eller särskilda situationer och enstaka fall. Fråga leverantören vilken väg som används för varje underbiträde.

Hur testar jag om en chatbot klarar svenska?

Testa med dina egna kundfrågor, inklusive korta, slarviga och felstavade meddelanden, och med frågor vars svar saknas i materialet. Jämför leverantörerna mot samma frågelista.

Vad ska en chatbot göra när den inte kan svara?

Den bör säga att den inte kan svara och lämna över till en människa med hela dialogen kvar, så att kunden slipper börja om. Be leverantören visa överlämningen i demon.

Vad bör jag fråga om priset?

Fråga vad som ingår, vad som kostar extra, till exempel SMS, uppsättning och kopplingar, och hur länge du är bunden. Be om en offert för just din volym och dina kanaler.

Vilka är källorna?

Vilka källor stöder dessa påståenden?