Ett CRM-system samlar information om kunder och potentiella kunder på ett ställe, så att alla som träffar kunden vet vad som hänt tidigare. I den här artikeln går vi igenom vad ett CRM-system är, hur det fungerar, vad införandet kan kosta enligt en CRM-byrå och vad du behöver tänka på när du sparar kunduppgifter enligt GDPR. Vi förklarar också hur Nomars produkter Alma och Nexus förhåller sig till ett CRM-system. Nomar säljer inget eget CRM-system, och det är viktigt att säga rakt ut redan här.

Vad är ett CRM-system?

Ett CRM-system är ett verktyg för att hantera ett företags kontakter med kunder och potentiella kunder. CRM står för customer relationship management, kundrelationshantering på svenska. Salesforce, en leverantör av CRM-system, beskriver det som teknik som gör det enkelt att hantera företagets alla interaktioner med nuvarande och potentiella kunder.

I praktiken är ett CRM-system en gemensam kunddatabas med funktioner ovanpå. Salesforce beskriver att systemet organiserar kund- och leadinformation i en digital post med uppgifter som kontaktens e-postadress, telefonnummer, konto i sociala medier och alla tidigare kontakter med företaget. Poängen är att försäljning, marknadsföring och kundtjänst ska utgå från samma uppgifter i stället för egna kalkylblad och minneslappar.

Ett CRM-system är inte en färdig lösning som löser alla problem av sig självt. Vad systemet blir värt beror på vilka rutiner företaget bygger runt det, vilka uppgifter som läggs in och om medarbetarna faktiskt använder det. Därför lönar det sig att börja i behoven och inte i funktionslistorna.

Vad är de viktigaste grunderna om CRM-system?

  • CRM står för customer relationship management, det vill säga kundrelationshantering.
  • Systemet lagrar kunduppgifter som kontaktinformation och tidigare kontakter på ett gemensamt ställe.
  • Salesforce, en leverantör av CRM, skriver att CRM-programvara används av företag och branscher av alla storlekar.
  • Vad systemet ger beror på vilka uppgifter som läggs in och hur teamet använder det.

1. Samla kunduppgifter på ett ställe

Börja med att bestämma vilka uppgifter som ska finnas i systemet: namn, kontaktväg, företag, ärendehistorik och eventuellt köphistorik. Det som inte har ett tydligt syfte hör inte hemma i systemet, vilket också följer av GDPR:s krav på uppgiftsminimering som vi går igenom längre ned.

2. Låt alla arbeta mot samma uppgifter

Det är först när säljare, kundtjänst och ledning ser samma bild av kunden som en gemensam databas ger något. Bestäm vem som ansvarar för att uppgifterna hålls aktuella, annars blir de snabbt föråldrade.

3. Följ upp med enkla rutiner

Skriv ned hur en ny förfrågan registreras, vem som tar nästa steg och hur länge en kontakt får ligga utan svar. Rutinerna är ofta viktigare än vilket system du väljer.

Börja litet. Registrera de uppgifter ni faktiskt använder varje vecka och bygg ut först när teamet vant sig vid systemet.

Hur fungerar ett CRM-system?

Ett CRM-system fungerar genom att kundkontakter registreras i en gemensam databas, antingen manuellt av medarbetarna eller genom kopplingar till andra verktyg, och genom att användarna kan söka, filtrera och följa upp dem. Vilka kopplingar som finns skiljer sig mellan systemen, så kontrollera alltid hos leverantören vilka kanaler och program som stöds innan du bestämmer dig.

Typiskt har varje kund eller lead en post, och till posten hör kontakter, anteckningar, uppgifter och möten. Ett säljteam kan till exempel se vilka förfrågningar som väntar på svar. Kundtjänst kan se vad kunden skrivit tidigare utan att behöva fråga om det igen.

Systemets värde hänger direkt ihop med kvaliteten på uppgifterna. Dubbletter, saknade fält och gamla kontaktuppgifter gör att teamet slutar lita på databasen. Avidly, en byrå som arbetar med CRM-införanden, beskriver datamigrering som en dold kostnadspost som kan bli dyr om uppgifterna är röriga, till exempel med många dubbletter och saknade fält.

Vilka centrala funktioner har ett CRM-system?

  • En central databas över kunder, leads och kontaktpersoner.
  • Historik över kontakter och ärenden kopplade till varje kund.
  • Uppgifter, påminnelser och uppföljningar för teamet.
  • Rapporter över pågående affärer och kundkontakter.
  • Kopplingar till andra verktyg, där utbudet varierar mellan leverantörer.

1. Registrera kontakten

Varje ny kund eller förfrågan läggs in som en post. Beroende på system kan det ske manuellt, via importer eller via kopplingar till andra tjänster.

2. Organisera och tilldela

Posten kopplas till en ansvarig person och till en status, till exempel ny förfrågan, offert skickad eller klar. På så sätt vet teamet vad som väntar på vem.

3. Följ upp och rapportera

När kontakter och statusar registreras konsekvent går det att ta fram enkla rapporter, till exempel hur många förfrågningar som finns i varje steg.

Se till att alla som ska använda systemet får en kort genomgång. Ett system som ingen använder ger ingen nytta, oavsett hur bra det är.

Vilka fördelar kan ett CRM-system ge?

Ett CRM-system kan ge bättre överblick, färre missade uppföljningar och mindre manuellt arbete, förutsatt att uppgifterna hålls aktuella och att teamet använder systemet. Salesforce framhåller att ett system med en gemensam bild av kunden gör att försäljning, marknadsföring och kundservice kan utgå från samma historik.

Fördelarna är i första hand organisatoriska. De uppstår när information som annars ligger i enskilda inkorgar, anteckningsböcker och huvuden samlas på ett ställe. Här är fyra vanliga sätt att använda det, och hur effekten blir beror helt på verksamheten.

1. Gemensam bild av kunden

När kontaktuppgifter och historik finns på ett ställe behöver inte kunden berätta samma sak flera gånger. Det kräver att alla faktiskt loggar sina kontakter.

2. Tydligare prioritering av förfrågningar

Genom att ge varje förfrågan en status kan teamet se vilka som är nya, vilka som väntar på svar och vilka som är avslutade. Det gör det lättare att se var något riskerar att fastna.

3. Mindre administration

Vissa system kan skicka påminnelser om uppföljning eller skapa uppgifter automatiskt när en post ändrar status. Vilka automatiseringar som finns beror på system och abonnemang.

4. Underlag för beslut

När kontakter och affärer registreras på samma sätt går det att följa upp hur många förfrågningar som kommit in och vad som hänt med dem. Det ger ledningen ett bättre underlag än känslan.

Hur kan ett CRM-system stödja kundservice?

Ett CRM-system kan stödja kundservice genom att samla tidigare kontakter, uppgifter om kunden och pågående ärenden på ett ställe, så att den som svarar slipper börja om. Salesforce skriver att kundtjänst med ett CRM-system kan ha kundens historik till hands när kunden hör av sig.

Det handlar inte om att ersätta samtalet med kunden utan om att den som tar samtalet ska veta vad som hänt innan. Ett exempel är en kund som mejlat om en leverans förra veckan och nu ringer: om mejlet finns kopplat till kundens post kan medarbetaren svara utan att be kunden förklara allt en gång till.

1. Samla kontakterna per kund

Se till att samtal, mejl och ärenden kopplas till rätt kund. Hur det går till beror på vilka kanaler systemet kopplas till, så testa med era egna kanaler före beslut.

2. Gör ärenden synliga för teamet

Ett ärende som bara finns i en persons inkorg är osynligt för andra. Ge ärenden en ansvarig och en status så att de inte faller mellan stolarna.

3. Dokumentera återkommande frågor

När samma fråga dyker upp flera gånger är det ett tecken på att information saknas på webbplatsen eller i erbjudandet. Anteckningar i systemet gör mönstren lättare att upptäcka.

4. Lämna över med historiken kvar

När ett ärende går från en person till en annan ska hela historiken följa med. Då behöver inte kunden börja om och medarbetaren behöver inte gissa.

Vilka funktioner bör ett CRM-system ha?

Vilka funktioner du behöver beror på vem som ska använda systemet och till vad, men de flesta företag behöver åtminstone en central kunddatabas, historik per kund, uppföljningsuppgifter, enkel rapportering och möjlighet att styra vem som ser vad. Resten bör bedömas utifrån era egna rutiner.

1. Central kunddatabas

Systemet bör kunna lagra kontaktpersoner, företag och kommunikation på ett strukturerat sätt och göra det enkelt att söka och filtrera.

2. Uppgifter och påminnelser

Det ska gå att tilldela uppföljningar och få påminnelser, så att förfrågningar inte faller bort när det blir mycket att göra.

3. Behörigheter och spårbarhet

Du bör kunna styra vem som får se och ändra vilka uppgifter. Det hänger ihop med GDPR:s krav på att skydda personuppgifter mot obehörig åtkomst.

4. Export och kopplingar

Fråga hur du får ut dina uppgifter om du byter system, och vilka kopplingar till era befintliga verktyg som finns. Be att få se dem i en demo med era egna exempel.

Hur stor är marknaden för CRM-programvara?

Enligt market.us, ett företag som säljer marknadsanalyser, var den globala marknaden för CRM-programvara värd 75,1 miljarder USD 2023, och den väntas växa till 248,2 miljarder USD 2033 med en årlig tillväxttakt (CAGR) på 12,7 % mellan 2024 och 2033.

Siffrorna är en prognos från en marknadsanalysfirma i en rapport som publicerades i februari 2024. De säger något om hur många som investerar i CRM globalt, men ingenting om vad ett enskilt system kostar eller vad det ger just ditt företag. Använd dem som bakgrund och inte som argument för ett visst köp.

Vad kostar det att införa ett CRM-system?

Kostnaden består av licensavgifter och, ofta, ett separat införandeprojekt. Enligt Avidly, en byrå som arbetar med CRM-införanden, kostar ett professionellt införandeprojekt för ett företag med 50-500 anställda som går från äldre system eller kalkylblad till ett modernt CRM normalt mellan 15 000 och 100 000 euro eller mer i engångsavgifter, vid sidan av licenserna.

Avidly delar upp spannet i tre nivåer: ett grundläggande införande med standardkonfiguration, datamigrering från en källa och inbyggda kopplingar för 15 000 till 30 000 euro, ett mer komplext införande med egna flöden och djupare kopplingar för 40 000 till 90 000 euro, och storskaliga omställningar från 100 000 euro. Avidly anger också att datamigrering ensam kan kosta mellan 5 000 och 50 000 euro eller mer, beroende på hur rena uppgifterna är.

Det är en byrås egen uppskattning för större företag, och den kommer från någon som säljer sådana projekt. Siffrorna gäller inte automatiskt ett litet företag som väljer ett färdigt system och sätter upp det själv. Be alltid om offert utifrån era egna förutsättningar och fråga både efter licenskostnad och efter vad införandet omfattar.

Vilka kostnadsposter bör du fråga om?

  • Licensavgift per användare eller per abonnemang.
  • Uppsättning och konfiguration av systemet.
  • Flytt av uppgifter från gamla system eller kalkylblad.
  • Kopplingar till övriga verktyg.
  • Utbildning av de som ska använda systemet.
  • Löpande administration och support efter start.

Hur väljer man rätt CRM-system?

Du väljer rätt CRM-system genom att först beskriva vad systemet ska lösa, sedan jämföra några få alternativ mot det behovet och pröva dem med era egna exempel. Ett system som ser imponerande ut i en generell demo kan vara fel för er om det inte passar era rutiner.

1. Beskriv behovet

Skriv ned vilka problem ni vill lösa: missade uppföljningar, spridd information, svårt att se läget i försäljningen. Rangordna dem. Det blir din kravlista.

2. Jämför ett fåtal alternativ

Välj två eller tre system och jämför dem mot kravlistan. Läs leverantörernas egna sidor, men räkna med att de beskriver sig själva i bästa ljus. Be om demo och prova med riktiga exempel från er verksamhet.

3. Kontrollera kopplingar och export

Fråga vilka kopplingar som finns till era övriga verktyg och hur du exporterar dina uppgifter om du vill byta senare. Det som saknas på leverantörens sida ska du inte anta finns.

4. Se över dataskydd och support

Läs leverantörens villkor och information om var uppgifterna lagras och vilka underleverantörer som används. Fråga vilken support som ingår och vad som kostar extra.

Hur implementerar man ett CRM-system?

Du implementerar ett CRM-system genom att sätta mål, välja system, städa och flytta över uppgifter, utbilda teamet och följa upp efter start. Avidly skriver att användarmotstånd, och inte programfel, är den vanligaste orsaken till att CRM-projekt misslyckas, vilket gör utbildning och förankring till en del av projektet och inte ett tillägg.

Tidsåtgången beror på företagets storlek, hur mycket som ska flyttas över och hur många kopplingar som behövs. Be leverantören eller byrån om en tidplan för just ert projekt i stället för att förlita dig på generella tidsangivelser.

1. Sätt tydliga mål

Bestäm vad ni vill uppnå med systemet och hur ni ska märka det: kortare svarstid, färre missade förfrågningar eller bättre överblick över försäljningen. Mål som går att följa upp gör det lättare att avgöra om införandet lyckats.

2. Välj system utifrån målen

Använd kravlistan från urvalet och välj det alternativ som bäst täcker era behov och som ni har råd att införa och driva. Ett enklare system som används är bättre än ett avancerat som ligger oanvänt.

3. Städa och flytta uppgifter

Samla uppgifter från befintliga system och kalkylblad, ta bort dubbletter och föråldrade poster och flytta över det som behövs. Ta samtidigt ställning till vad som inte längre ska sparas, vilket också följer av GDPR:s regler om lagringsminimering.

4. Utbilda teamet

Låt alla som ska använda systemet få en genomgång av de rutiner ni bestämt, med exempel från er egen verksamhet. Utse en person som teamet kan fråga i vardagen.

5. Starta, följ upp och justera

Börja gärna med en mindre grupp och bygg ut efter hand. Samla in synpunkter från användarna efter några veckor och justera fält, statusar och rutiner utifrån vad som fungerar i praktiken.

Börja med en pilotgrupp innan du rullar ut systemet till hela organisationen. Då upptäcker ni problem i liten skala.

Hur hanterar man kunduppgifter i ett CRM-system enligt GDPR?

Kunduppgifter i ett CRM-system är personuppgifter, och då gäller dataskyddsförordningen (GDPR). Enligt IMY måste all behandling av personuppgifter följa de grundläggande principerna, och du måste ha en rättslig grund för varje behandling. Här går vi igenom de principer som oftast berör ett CRM-system.

IMY anger att det finns sex rättsliga grunder, och att privata företag främst kan använda samtycke, avtal, rättslig förpliktelse och intresseavvägning. Vilken grund som passar beror på vilken behandling det gäller. Det bör dokumenteras innan behandlingen börjar, och de registrerade ska informeras om grunden. Är du osäker, fråga en jurist eller läs IMY:s vägledning.

Vilka GDPR-principer är viktigast i ett CRM-system?

  • Ändamålsbegränsning: uppgifter får bara samlas in för särskilda, uttryckligt angivna och berättigade ändamål, enligt IMY.
  • Uppgiftsminimering: uppgifterna ska vara adekvata, relevanta och inte för omfattande, och IMY skriver att man inte får samla in uppgifter för obestämda framtida behov.
  • Riktighet: uppgifterna ska vara riktiga och uppdaterade, och felaktiga uppgifter ska rättas eller raderas.
  • Lagringsminimering: uppgifter får sparas så länge de behövs för ändamålet, därefter ska de raderas eller avidentifieras.
  • Integritet och konfidentialitet: uppgifterna ska skyddas med lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder, till exempel kryptering och interna rutiner.
  • Ansvarsskyldighet: du ska kunna visa hur du följer principerna, bland annat genom att dokumentera behandlingarna och informera de registrerade.

För ett CRM-system betyder det i praktiken att ni bestämmer vilka fält som verkligen behövs, har en rutin för att rensa gamla kontakter, styr behörigheter så att bara de som behöver uppgifterna kommer åt dem, och kan svara när en person ber om att få sina uppgifter rättade eller raderade. Kontrollera även i leverantörens villkor var uppgifterna lagras och vilka underleverantörer som används.

Hur hänger ett CRM-system ihop med Nomars Alma och Nexus?

Nomar säljer inget CRM-system. Nomar Tech AB i Västerås bygger Alma, en AI-assistent för kundkommunikation, och Nomar Nexus, en gemensam inkorg för kunddialogerna. På nomar.se står det uttryckligen att Nexus samlar kunddialogerna och inte ersätter ditt CRM.

Det betyder att Alma och Nexus är ett komplement till ett CRM och inte ett alternativ till det. Frågan om det befintliga CRM-systemet går att koppla besvaras på nomar.se så här: "Vi går igenom möjliga kopplingar för just ditt företag under demon." Någon lista över färdiga kopplingar till specifika CRM-system finns inte på nomar.se, så den som behöver en viss koppling bör fråga Nomar innan beslutet.

1. Alma svarar på missade samtal

Enligt nomar.se skickar Alma ett personligt SMS direkt när ett samtal missats och håller dialogen igång tills företaget kan ta över. Du behåller ditt nummer, och Nomar ordnar vidarekopplingen.

2. Alma svarar i webbchatten

Alma svarar på frågor på företagets webbplats, är tränad på företagets innehåll och lämnar över till företagets team när det behövs. Alma presenterar sig öppet som AI, enligt Nomar.

3. Nexus samlar dialogerna

I Nexus ser du konversationer från webbchatt och SMS med status och historik. Du kan ta över dialogen med kontexten kvar och uppdatera Almas kunskap. Mejl står som "Under utveckling" på nomar.se och finns inte ännu.

4. Paket, pris och support

Nomar har tre paket: Solo, Duo och Growth. Fri support ingår i alla paket. Några priser publiceras inte på webbplatsen. Nomar skriver att priset sägs rakt ut i första samtalet. I Duo börjar du betala först när fem leads levererats, och i Growth betalar du inget om fem leads inte nås. Solo omfattas inte av resultatgarantin.

Nomar anger på nomar.se att konversationer och övrig data lagras hos Supabase i AWS datacenter i Stockholm, och att språkmodellen körs av Fireworks AI i USA med stöd av EU:s standardavtalsklausuler. Det är bra att känna till när du går igenom dataskyddet för ett nytt verktyg.

Vill du se hur Alma och Nexus fungerar för just ditt företag kan du boka en demo via nomar.se/boka-demo.

Vilka frågor brukar företag ställa om CRM-system?

Vad betyder CRM?

CRM står för customer relationship management, på svenska kundrelationshantering. Det handlar om att samla och använda information om kunder och potentiella kunder för att hantera kontakterna på ett strukturerat sätt.

Vilka företag kan ha nytta av ett CRM-system?

Salesforce skriver att CRM-programvara används av företag och branscher av alla storlekar. Nyttan beror på hur många kundkontakter som ska hanteras och hur mycket information som behöver delas mellan medarbetare.

Är ett CRM-system svårt att använda?

Det beror på system och på hur införandet läggs upp. Avidly skriver att användarmotstånd är den vanligaste orsaken till att CRM-projekt misslyckas, så utbildning och tydliga rutiner är viktiga oavsett system.

Kan ett CRM-system kopplas till andra verktyg?

Det varierar mellan systemen. Fråga leverantören vilka kopplingar som finns och be att få se dem fungera i en demo med era egna verktyg innan du bestämmer dig.

Vad kostar ett CRM-system?

Kostnaden består av licenser och ofta ett införandeprojekt. Avidly uppskattar engångskostnaden för införande till mellan 15 000 och 100 000 euro eller mer för företag med 50-500 anställda, utöver licenser. För mindre företag kan förutsättningarna se annorlunda ut, så be om offert utifrån era behov.

Ersätter Nomar Nexus ett CRM-system?

Nej. Enligt nomar.se samlar Nexus kunddialogerna från Alma och ersätter inte ditt CRM. Nomar går igenom möjliga kopplingar för varje företag under en demo.

Hur lång tid tar det att införa ett CRM-system?

Det beror på företagets storlek, hur mycket data som ska flyttas och hur många kopplingar som behövs. Be leverantören eller byrån om en tidplan för just ert projekt, och överväg att börja med en pilotgrupp.

Vilka är källorna?

Artikeln bygger på publika sidor från market.us, Avidly, Salesforce, IMY och Nomar, som alla lästes den 25 oktober 2026. Uppgifter om priser och prognoser kommer från respektive källa och återges med den som avsändare.

Vilka källor stöder dessa påståenden?