Många företag får frågan om de ska skaffa en chatbot, men det är inte alltid tydligt vad en chatbot egentligen är, vad den klarar av och var den slutar fungera. Den här artikeln förklarar vad en chatbot är, hur den fungerar, vilka fördelar och begränsningar den har och när du behöver kombinera den med mänsklig kundservice. Den visar också hur en chatbot kan se ut i praktiken, med AI-assistenten Alma från Nomar som exempel, och ger en enkel arbetsgång för dig som vill komma igång.

Vad är en chatbot?

En chatbot är ett program som samtalar med användare via text eller röst, antingen med färdiga regler eller med hjälp av artificiell intelligens, för att efterlikna ett mänskligt samtal och automatisera uppgifter.

Den definitionen följer Moveworks, som beskriver en chatbot som en mjukvara som interagerar med användare via text eller röst och använder fördefinierade regler eller artificiell intelligens för att simulera mänskliga samtal och automatisera uppgifter. I praktiken möter du chatbotar som ett litet chattfönster på en webbplats, som ett automatiskt SMS efter ett missat samtal eller som en röst- eller textassistent i en app. Det som förenar dem är att användaren ställer en fråga och får ett svar utan att en människa behöver skriva det i stunden.

Det är viktigt att skilja på två saker. Dels själva samtalsgränssnittet, alltså det användaren ser. Dels den teknik som avgör vad boten svarar. Samma chattfönster kan bakom kulisserna vara en enkel regelmotor eller en AI-modell som tolkar fri text. Det påverkar vad du kan förvänta dig av den, och det är därför det lönar sig att fråga leverantören hur boten faktiskt fungerar innan du köper.

Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en chatbot?

  • Den kommunicerar via text eller röst.
  • Den bygger antingen på fördefinierade regler eller på artificiell intelligens.
  • Den används för att automatisera uppgifter, till exempel att svara på vanliga frågor.
  • Den kan kopplas till webbplatser och andra kanaler, beroende på lösning.
  • Hur väl den fungerar beror på hur den är byggd och vilket innehåll den utgår från.

Hur fungerar en chatbot?

En chatbot tar emot en fråga, tolkar vad användaren vill och svarar utifrån antingen fasta regler eller en AI-modell. Vad som händer däremellan skiljer sig mellan olika typer av bottar.

Moin beskriver regelbaserade chatbotar som system som svarar utifrån förbestämda regler och beslutsträd och som kopplar nyckelord till användarens avsikt. De beskrivs som snabba att införa och kostnadseffektiva och passar för rutinuppgifter som beställningar eller tidsbokning. AI-baserade chatbotar använder enligt samma källa artificiell intelligens för att svara på naturligt språk och kan hantera fritext och frågor de inte mött tidigare. Regelbaserade bottar kräver däremot ofta manuella uppdateringar när nya frågor dyker upp.

Oavsett teknik är en chatbot beroende av det innehåll den får tillgång till. En bot som ska svara om öppettider, leveranstider eller tjänster måste ha rätt och aktuell information. Därför är arbetet runt boten, som att välja vilka frågor den ska ta hand om, hålla innehållet uppdaterat och följa upp samtalen, minst lika viktigt som själva programvaran.

Vad skiljer regelbaserade och AI-baserade chatbotar åt?

  • Regelbaserade chatbotar följer fördefinierade regler och beslutsträd.
  • AI-baserade chatbotar använder artificiell intelligens för att tolka naturligt språk.
  • Regelbaserade bottar har enligt Moin begränsad förmåga att hantera komplexa samtal och kan inte svara på okända frågor.
  • AI-baserade bottar kan enligt Moin hantera fritext och ovana frågor.
  • I båda fallen behöver innehållet hållas uppdaterat.

Moin pekar också på att regelbaserade bottar behöver uppdateras ofta för att klara nya frågor. Det är en vanlig och konkret anledning till att en bot som fungerade bra vid lanseringen kan kännas föråldrad efter ett halvår: verksamheten förändras, men svaren ligger kvar.

Vilka är fördelarna med att använda en chatbot?

En chatbot passar bäst för frågor som många ställer och som har ett tydligt svar. Då kan den avlasta personalen och svara direkt, även när ingen är på plats.

Slack beskriver att chatbotar är särskilt bra på uppgifter som är återkommande och förekommer i stora volymer, vilket är typiskt för kundservice. Det gör dem lämpliga för sådant som öppettider, ärendestatus, enkla bokningsfrågor och att samla in kontaktuppgifter. När boten tar hand om de enkla frågorna kan personalen lägga sin tid på ärenden som kräver bedömning.

En annan praktisk fördel är tillgängligheten. En chatbot är mjukvara och kan därför svara även när kontoret är stängt. Nomar skriver till exempel att deras AI-assistent Alma svarar besökare på webbplatsen dygnet runt och är tillgänglig även efter stängning. Att boten svarar säger däremot ingenting om att svaret är rätt eller att kunden blir nöjd, och därför bör du följa upp vad boten faktiskt sagt.

Vilka detaljer är viktiga att tänka på?

  • Välj frågor som är vanliga och har ett tydligt svar.
  • Se till att boten har tillgång till aktuellt innehåll.
  • Bestäm i förväg när en människa ska ta över.
  • Läs igenom riktiga samtal regelbundet för att se vad boten missar.

Slack skriver att företag ofta får bäst resultat genom att använda chatbotar och AI-assistenter tillsammans, för kundsupport och intern produktivitet.

Vilka begränsningar har chatbotar?

Chatbotar är begränsade av hur de är byggda: Moveworks konstaterar att chatbotar bara kan svara på direkta inmatningar, och Moin skriver att regelbaserade bottar har begränsad förmåga att hantera komplexa samtal.

Det betyder att en chatbot i grunden reagerar på det användaren skriver, i stället för att själv ta initiativ eller förstå sådant som inte har skrivits ut. Regelbaserade bottar kan enligt Moin inte svara på okända frågor eller förfrågningar. Då behöver boten ha en tydlig reservväg, till exempel att erbjuda kontakt med en människa i stället för att gissa.

En AI-baserad bot klarar fritext bättre, men det finns ingen garanti för att den alltid svarar rätt. Därför bör du testa boten med de frågor dina kunder faktiskt ställer, inklusive dåligt formulerade och oväntade sådana, och granska svaren innan du släpper på den. Tänk också på att en bot som saknar eller har föråldrad information kommer att svara utifrån det den har.

Vilka begränsningar bör du planera för?

  • Chatbotar svarar på direkta inmatningar och är inte byggda för att själva driva ärenden.
  • Regelbaserade bottar har begränsad förmåga med komplexa samtal.
  • Okända frågor kräver en reservväg till en människa.
  • Innehållet måste hållas uppdaterat.

Chatbotar passar för standardiserade frågor, medan komplexa eller känsliga ärenden behöver en människa som kan ta över samtalet.

När är en chatbot inte tillräcklig för kundservice?

En chatbot räcker inte när ärendet kräver bedömning, förhandling eller omsorg, eller när ett fel kan få allvarliga följder för kunden.

Det gäller till exempel klagomål, känsliga personärenden och frågor där svaret beror på kundens unika situation. Det är också klokt att ha en människa i loopen när boten hanterar frågor om pengar, hälsa eller juridik, eftersom ett felaktigt svar där kan vara kostsamt. Den bedömningen är en rimlig försiktighetsprincip snarare än ett mätbart faktum, och varje verksamhet behöver göra den för sina egna ärendetyper.

Det viktiga är att överlämningen fungerar. När en bot lämnar över ett samtal ska personen som tar vid kunna se vad som redan sagts, så att kunden slipper upprepa sig. Nomar beskriver att Alma lämnar över frågor som kräver en människa och att hela dialogen följer med. Oavsett vilken leverantör du väljer är det en funktion värd att kontrollera.

Vilka situationer kräver en människa?

  • Komplexa tekniska problem som kräver expertkunskap.
  • Klagomål och känsliga frågor.
  • Rådgivning där svaret beror på kundens situation.
  • Ärenden som boten inte kan svara på eller är osäker på.

Ett bra sätt att hitta gränsen är att gå igenom ett par månaders inkomna frågor och sortera dem i tre högar: frågor med ett tydligt standardsvar, frågor som kräver en kort bedömning och frågor som alltid ska till en människa. Den första högen är kandidater för automatisering, de två andra bör ha en tydlig väg till personalen.

Hur skiljer sig en chatbot från andra verktyg för kundkommunikation?

En chatbot svarar automatiskt på inmatningar, medan en AI-assistent och en AI-agent enligt Moveworks kan göra mer, och livechatt och e-post bemannas av människor.

Moveworks beskriver en AI-assistent som en mjukvara som använder artificiell intelligens för att utföra uppgifter, ge information och automatisera vissa uppgifter och arbetsflöden utifrån användarens sammanhang. En AI-agent beskrivs som ett mer avancerat system som kan samla in information, analysera situationer, fatta egna beslut och agera i sin omgivning. Slack beskriver skillnaden så att konversationella chatbotar effektiviserar kundservice och intern support, medan AI-assistenter ger datadrivna insikter som hjälper team att fatta bättre beslut.

Livechatt och e-post är i grunden kanaler där en människa svarar. De är lämpliga när frågan är specifik eller känslig. Många verksamheter kombinerar kanalerna: boten tar de enkla frågorna och lämnar över resten. Då blir det viktigt att samtalen hamnar på ett ställe, så att ingen frågar kunden om samma sak två gånger.

Vilka detaljer är viktiga att tänka på?

  • Chatbot: svarar på direkta inmatningar, med regler eller AI.
  • AI-assistent: utför uppgifter och ger information utifrån sammanhang.
  • AI-agent: kan fatta egna beslut och agera.
  • Livechatt och e-post: bemannas av människor och passar specifika eller känsliga frågor.

Hur kan en chatbot se ut i praktiken, till exempel med Alma från Nomar?

Nomar erbjuder AI-assistenten Alma, som svarar besökare på webbplatsen och tar kontakt via SMS efter ett missat samtal. Samtalen samlas i inkorgen Nomar Nexus.

Enligt Nomars webbplats möter Alma besökare med svar utifrån företagets eget innehåll och i företagets ton. Uppstarten börjar med ett samtal om tjänster, vanliga frågor och tonläge, och Alma kopplas därefter till företagets kanaler och testas tillsammans med kunden. Nomar skriver att kunden inte behöver något IT-projekt.

Vid ett missat samtal kontaktar Alma enligt Nomar den som ringde via SMS och håller dialogen igång tills teamet kan ta över. Kunden behåller sitt nummer, och Nomar ordnar vidarekopplingen. Alma svarar utifrån företagets kunskap och skapar en kontakt med en sammanfattning i Nomar Nexus. Nexus beskrivs som en gemensam inkorg där leads från missade samtal och från webbchatten landar, och där företaget kan ta över en konversation med sammanhanget bevarat. E-post är markerad som under utveckling och kommer snart, så den kanalen går inte att använda ännu.

Exemplet visar flera av principerna ovan: avgränsade uppgifter, innehåll som kommer från företaget självt, en väg till en människa och en gemensam plats för samtalen. Vad det kostar och vilka språk Alma hanterar framgår inte av de sidor vi har granskat, så det bör du fråga Nomar om.

Vad kännetecknar Alma enligt Nomars webbplats?

  • Tränad på det enskilda företaget: tjänster, vanliga frågor och tonläge.
  • Webbchatt och SMS-uppföljning efter missade samtal.
  • Gemensam inkorg i Nomar Nexus.
  • Överlämning till människa med hela dialogen bevarad.
  • E-post är under utveckling.

Hur kommer man igång med en chatbot steg för steg?

Börja smalt: välj ett begränsat antal frågor, förbered rätt innehåll, testa med riktiga frågor och följ upp resultatet innan du bygger ut.

1. Välj vilka frågor boten ska ta hand om

Gå igenom de frågor som kommer in via telefon, e-post och chatt och välj dem som är vanliga och har ett tydligt svar. Det kan handla om öppettider, bokningar eller var kunden hittar viss information. Lämna medvetet utanför sådant som kräver bedömning, till exempel klagomål och rådgivning. En kort och tydlig avgränsning gör det lättare att testa och förklara för kunderna vad boten är till för.

2. Samla och kvalitetssäkra innehållet

Boten kan bara svara utifrån det den har tillgång till. Samla de svar du vill att den ska ge, kontrollera att de stämmer och skriv dem i den ton ni använder mot kunder. Bestäm vem som ansvarar för att uppdatera innehållet när priser, öppettider eller villkor ändras. Regelbaserade bottar behöver enligt Moin uppdateras ofta, och även AI-baserade bottar är beroende av aktuell information.

3. Bestäm hur en människa tar över

Planera i förväg när och hur boten lämnar över ett samtal, och vem som tar emot det. Se till att den som tar över kan se hela samtalet. Ange också en tydlig reservväg när boten inte kan svara, så att kunden inte fastnar i en loop.

4. Testa med riktiga frågor

Ställ de frågor som kunderna faktiskt ställer, även otydliga och felstavade, och notera var boten svarar fel eller inte alls. Låt gärna någon som inte varit med och byggt boten testa den. Åtgärda luckorna innan du släpper på den för alla.

5. Följ upp och förbättra

Läs igenom samtal regelbundet och leta efter frågor som återkommer utan bra svar, överlämningar som borde ha skett tidigare och svar som blivit inaktuella. Justera innehållet och reglerna utifrån det du ser. Först när grunden fungerar är det läge att lägga till fler frågor eller kanaler.

Vilka är de vanligaste frågorna om chatbotar?

Här svarar vi kort på några av de vanligaste frågorna om vad en chatbot är och hur den används i kundservice.

Vad är skillnaden mellan en regelbaserad och en AI-baserad chatbot?

En regelbaserad chatbot svarar utifrån fördefinierade regler och beslutsträd, medan en AI-baserad chatbot använder artificiell intelligens för att tolka naturligt språk. Enligt Moin kan AI-baserade bottar hantera fritext och ovana frågor, medan regelbaserade bottar har begränsad förmåga med komplexa samtal och inte kan svara på okända frågor.

Kan en chatbot ersätta mänsklig kundservice?

Inte helt. Moveworks konstaterar att chatbotar bara kan svara på direkta inmatningar, och Slack skriver att företag ofta får bäst resultat genom att kombinera verktyg. Komplexa och känsliga ärenden bör därför kunna föras över till en människa.

Vilka frågor passar en chatbot bra för?

Enligt Slack är chatbotar särskilt bra på återkommande uppgifter i stora volymer, vilket är vanligt i kundservice. Frågor med ett tydligt standardsvar, som öppettider eller enkla bokningsfrågor, är därför goda kandidater.

Hur tränas en chatbot?

Det beror på typen. En regelbaserad bot byggs med regler och svar som någon skriver och underhåller. En AI-baserad bot använder en modell som tolkar språk, men behöver ändå företagets eget innehåll för att svara korrekt. Nomar beskriver att deras assistent Alma tränas på det enskilda företagets tjänster, vanliga frågor och tonläge.

Är det dyrt att införa en chatbot?

Kostnaden varierar mellan leverantörer och lösningar, och vi har inga prisuppgifter som vi kan återge här. Moin beskriver regelbaserade bottar som snabba att införa och kostnadseffektiva. Be om en offert och fråga vad som ingår i priset innan du jämför alternativ.

Kan en chatbot hantera flera språk?

Det beror på lösningen, och uppgiften bör kontrolleras hos leverantören innan du köper. Nomars sidor om Alma anger inte vilka språk hon hanterar, så fråga dem direkt om du behöver ett visst språk.

Vill du se hur en AI-assistent kan svara på webbplatsen och följa upp missade samtal? Boka en demo med Nomar på nomar.se.

Vilka är källorna?

Beskrivningarna av chatbotar bygger på Moveworks, Moin och Slack. Uppgifterna om Alma och Nomar Nexus kommer från Nomars egen webbplats.

Vilka källor stöder dessa påståenden?