Sky Spa – Plaza

Utgångsläge

Sky Spa ligger högst upp i Hotell Plaza i Västerås. Hela upplevelsen bygger på närvaro: dämpat ljus, långsamt tempo och personal som är helt och hållet hos gästen framför sig.

Utmaningen

Inkommande samtal drog isär den känslan. Den som ger en massage eller ansiktsbehandling kan inte svara i telefon, och den som svarar i telefon är inte längre närvarande i rummet. Resultatet blev obesvarade samtal och gäster som bokade någon annanstans.

Att lämna över kundkontakten kändes samtidigt som ett stort steg. I en bransch där det personliga mötet är själva produkten är skepsisen mot automatik befogad.

Lösningen

Nomar kom på plats och gick igenom exakt vad Alma skulle göra, med vilka ord, och vad hon aldrig skulle säga. Först därefter sattes hon i gång.

Sedan dess svarar Alma på missade samtal med ett sms inom sekunder, och möter den som hellre skriver i chatten på webbplatsen. Susanne och personalen ser allt i Nomar Nexus och kan ändra tonen när de vill.

Resultat

På en månad hanterade Alma 187 samtal som annars hade gått förlorade. Ingen behövde avbryta en behandling för att hinna med.

Tillgängligheten upplevs som högre samtidigt som det är tystare i lokalen. Det är samma sak sedd från två håll: gästen får svar, och personalen får vara kvar i rummet.

Så fungerar det i praktiken

• Telefonen ringer mitt i en behandling. Ingen behöver ta den.

• Alma skickar ett sms inom sekunder och frågar vad det gäller.

• Gästen svarar i sin egen takt. Personalen ringer upp mellan bokningarna.

• Den som hellre skriver får svar i chatten, även när spat är stängt.

Sammanfattning

Sky Spa slapp välja mellan att svara i telefon och att göra ett bra jobb. Alma tog telefonen. Rummet fick behålla sitt lugn.