Vård & vaccination
·
Västerås
Din Hälsa
En vaccinationsklinik i Västerås där en enda timme i behandlingsrummet kunde kosta trettio obesvarade samtal. Idag fångar Alma upp samtalen och svarar direkt – utan att någon behöver lämna patienten.
1 183
räddade samtal
45
direktbokningar i chatten
“Om inte vi svarar i telefon eller återkopplar att vi kommer ringa upp, då väljer kunden att ringa till ett annat nummer. Så många missade samtal blir ju missade intäkter. Och en kund kanske kommer hit flera gånger sen, så det är inte bara ett tillfälle vi missar – utan flera.”
Maria Nordin
Ägare och grundare, Din Hälsa
Utgångsläge
Din Hälsa vaccinerar mot allt från TBE till resesjukdomar. Verksamheten bygger på korta, personliga möten – och på att det ska gå snabbt att få en tid. Maria Nordin, ägare och grundare, står själv i behandlingsrummet stora delar av dagen.
Utmaningen
Att driva vård innebär att balansera på en knivsegg. Å ena sidan vill man ge hundraprocentigt fokus åt patienten som sitter i rummet. Å andra sidan vill man finnas tillgänglig för alla som försöker nå kliniken via telefon.
I praktiken vann patienten i rummet, varje gång. Under en enda timme borta från receptionen kunde upp till trettio samtal gå obesvarade. Att ringa upp dem manuellt tog tid som inte fanns, och när återkopplingen väl kom hade kunden ofta redan bokat någon annanstans.
Lösningen
Alma fick ta hand om två kanaler. När ett samtal går obesvarat skickar hon inom några sekunder ett sms som bekräftar att kliniken sett samtalet och frågar vad ärendet gäller. Samtidigt svarar hon i chatten på webbplatsen, dygnet runt, för dem som hellre skriver än ringer.
Ingenting av det kräver att någon lämnar behandlingsrummet. Maria ser hela flödet i Nomar Nexus och kan justera vad Alma säger när som helst.
Resultat
Alma har fångat upp 1 183 samtal som annars runnit ut i sanden. Via chatten kom 45 direktbokningar in under tre månader.
Den viktigaste skillnaden är svårare att räkna. Kunden får omedelbart veta att kliniken har sett dem, och den bekräftelsen är oftast allt som behövs för att de ska vänta i stället för att slå nästa nummer.
Så fungerar det i praktiken
Ett samtal går obesvarat. Alma skickar ett sms inom sekunder.
Kunden svarar med sitt ärende. Alma sorterar och lämnar över.
Kliniken ringer upp när det passar, med ärendet redan känt.
Den som hellre skriver möter Alma i chatten, även efter stängning.
Sammanfattning
Din Hälsa behövde aldrig välja mellan patienten i rummet och kunden i telefonen. Alma tog den ena. Personalen behöll den andra.
