Hur samlar du missade samtal, webbchatt och SMS på ett ställe?

Många mindre företag får kundfrågor via flera vägar: ett samtal som ingen hinner svara på, ett meddelande i webbchatten och en sms-tråd som ingen riktigt äger. När kanalerna lever var för sig är det lätt att en förfrågan blir liggande. Den här guiden går igenom vad det innebär att samla telefon, chatt och sms på ett ställe, vad du bör titta på när du väljer lösning och hur Nomars AI-assistent Alma och inkorgen Nomar Nexus fungerar enligt Nomars egen webbplats.

Vad menas med att samla telefon, chatt och SMS på ett ställe?

Att samla kanalerna betyder att varje kundkontakt, oavsett om den kom via telefon, webbchatt eller sms, hamnar i en gemensam översikt där historiken följer med. Då slipper teamet leta i flera verktyg för att förstå vad kunden redan har frågat om.

Det finns flera sätt att uppnå det. Ett företag kan välja ett stort system för kundservice med ärendehantering, eller en smalare lösning som fokuserar på att fånga upp förfrågningar som annars hade gått förlorade, till exempel missade samtal och besökare som ställer en fråga på hemsidan. Vilken väg som passar beror på hur mycket kontakt ni har, vilka kanaler kunderna faktiskt använder och hur många personer som svarar.

För ett litet team är det ofta en konkret situation som driver behovet: samtalet kommer när alla är upptagna hos andra kunder eller utanför kontorstid, och kunden går vidare till en konkurrent. En lösning som tar hand om första kontakten och lämnar över till en människa med hela samtalet intakt kan då göra stor skillnad i vardagen, men ingen lösning ersätter ett team som faktiskt följer upp.

Vilka fördelar kan en gemensam inkorg ge?

• Alla kundkontakter finns på ett ställe, så teamet slipper växla mellan flera verktyg.
• Historiken följer med, vilket gör att den som tar över ser vad kunden redan fått veta.
• Det blir tydligare vilka kontakter som väntar på svar och vilka som redan är hanterade.
• Kundfrågor som återkommer syns i samma vy, vilket ger underlag för att förbättra hemsidan och svaren.
• Ansvaret blir tydligare, eftersom varje kontakt har en plats och ett nästa steg.

Fördelarna beror på att inkorgen verkligen används. En samlad vy hjälper bara om någon tittar i den regelbundet och om det är bestämt vem som svarar på vad.

Hur fungerar Nomars lösning för missade samtal, webbchatt och SMS?

Nomar säljer Alma, en AI-assistent för kundkommunikation. Alma hanterar första kontakten via telefon och sms när ett samtal missas och via chatt på företagets webbplats, och alla dialoger samlas i Nomar Nexus, där ditt team kan följa dem och ta över.

Det är viktigt att vara tydlig med vad Alma är och inte är. Enligt Nomars webbplats gäller telefondelen missade samtal: när du missar ett samtal skickar Alma ett personligt sms och tar dialogen därifrån. Det är alltså inte en växel som ersätter telefonen. Nomar beskriver Alma som en assistent snarare än en vanlig chattbot, och i dag består tjänsten av tre delar.

Vilka delar består lösningen av?

• Alma på telefon (Missed Leads): svarar via sms när du missar ett samtal, fortsätter dialogen och för över kontakten till ditt team i Nomar Nexus.
• Alma på webben (Webchat): svarar på besökares frågor på din hemsida utifrån ditt eget innehåll och i din ton.
• Nomar Nexus: den gemensamma inkorgen där kontakter från samtal och chatt landar, med status, historik och möjlighet att ta över dialogen.

Alma i e-post är markerad som under utveckling på Nomars webbplats och finns inte ännu.

Du behåller ditt telefonnummer. Enligt Nomar ordnar de vidarekopplingen, och du behöver inget IT-projekt. Assistenten tränas på din verksamhet: dina tjänster, vanliga frågor och svar samt din tonalitet. Enligt Alma-sidan är hon tillgänglig även efter stängning, och när en fråga behöver en människa lämnar hon över med hela dialogen kvar.

I Nomar Nexus ser du kontakter från både missade samtal och webbchatt i samma lista och kan filtrera mellan alla dialoger och de som behöver svar. Varje dialog har sin plats, historik och nästa steg, och du kan ta över dialogen med kontexten kvar. Nexus ingår med minst en kanal.

Vilka fördelar kan en samlad lösning ge ett mindre team?

För ett mindre team är den största vinsten ofta att färre förfrågningar faller mellan stolarna och att första kontakten hanteras även när ingen har tid. Nedan finns fem områden där en samlad lösning typiskt gör nytta, formulerade som saker att utvärdera snarare än som löften.

1. Fånga upp kontakter som annars hade missats

När ett samtal inte hinns med är risken stor att kunden aldrig hör av sig igen. Om ett automatiskt, personligt sms följer direkt efter det missade samtalet kan dialogen fortsätta medan kunden fortfarande är intresserad. Nomar beskriver just detta flöde för Missed Leads: Alma skickar sms, svarar på frågor utifrån företagets kunskap och lämnar över kontakten i Nomar Nexus. Mät själv hur många missade samtal ni har i dag så att du kan bedöma hur stort behovet är.

2. Ge teamet en tydligare överblick

Med en gemensam inkorg slipper medarbetarna växla mellan verktyg för att se vad som hänt. I Nomar Nexus har varje dialog sin historik och sitt nästa steg, så den som tar över behöver inte be kunden upprepa sig. Bestäm på förhand vem som bevakar inkorgen och hur ofta, annars blir en bra överblick ändå bara en lista.

3. Låt kunder få svar även utanför kontorstid

Många frågor är enkla: öppettider, vad en tjänst omfattar eller hur man bokar. I webbchatten svarar Alma på sådana frågor utifrån ditt eget innehåll, och enligt Nomar är hon tillgänglig även efter stängning. Det förutsätter att innehållet hon tränas på är korrekt och uppdaterat, så avsätt tid för att gå igenom det med leverantören.

4. Lämna över till en människa i rätt läge

Automatisering ska inte stå i vägen när en kund vill prata med någon. Nomar beskriver att dialogen lämnas över med hela samtalet kvar, och att personal följer konversationerna i Nexus och tar vid när det behövs. Definiera internt vilka frågor som alltid ska till en människa, till exempel prisförhandling, klagomål eller bokningar som kräver bedömning.

5. Lär dig av vad kunderna frågar

När kontakterna samlas på ett ställe blir det lättare att se vilka frågor som kommer ofta. Du kan använda det för att förbättra texterna på hemsidan eller för att uppdatera de svar assistenten ger. Enligt Nomars Nexus-sida kan du se leads och uppdatera Almas kunskap, och i Duo och Growth ingår en månadsrapport i Nexus. Fråga vad som ingår om statistik är viktigt för dig.

Vad ska man tänka på vid val av lösning?

Utgå från hur dina kunder faktiskt kontaktar dig och vad du vill att lösningen ska göra, innan du jämför leverantörer. Kontrollera sedan funktioner, hur uppsättningen går till, vad som ingår i priset och vad som händer när assistenten inte kan svara.

1. Kartlägg vilka kanaler som används

Titta på var förfrågningarna kommer in i dag. Om nästan allt kommer via telefon eller via webben räcker det kanske med en kanal till att börja med. Nomars paket Solo är till exempel beskrivet som för dig som har en kanal där nästan allt kommer in: telefonen eller webben.

2. Ta reda på exakt vad assistenten gör

Fråga om lösningen svarar på inkommande samtal eller bara följer upp missade, vilka kanaler som finns i dag och vilka som är på väg. För Nomar gäller att telefondelen är uppföljning av missade samtal via sms och att e-post är under utveckling.

3. Kontrollera integrationer

Om ni använder ett CRM-system eller andra verktyg, fråga uttryckligen om och hur lösningen kan kopplas dit, och be om svaret skriftligt. Nomars paketsida anger att eventuella anpassade integrationer diskuteras tillsammans, så ta upp dina verktyg i ett tidigt samtal.

4. Jämför pris och villkor

Be om en prisbild som visar vad som ingår och vad som kostar extra, till exempel sms. Hos Nomar ingår en SMS-pott i paketet. Nomar publicerar inga priser på sin webbplats, men säger priset rakt ut i första samtalet. Läs också villkoren för eventuella garantier noga.

5. Fråga om uppsättning och support

Ta reda på vem som sätter upp lösningen, hur lång tid det tar och vilken support som ingår. Nomar skriver att de sätter upp allt, att fri support och överlämning till personal ingår i alla tre paketen. Någon tidsangivelse för uppsättningen anges inte på webbplatsen, så fråga efter den.

Hur kommer man igång med Nomar?

Enligt Nomars webbplats går uppsättningen till i tre steg: Nomar lär sig din verksamhet, kopplar Alma till dina kanaler och testar svaren tillsammans med dig, och sedan pratar Alma med kunder medan du följer dialogerna i Nexus och går in när det behövs.

1. Lär känna din verksamhet

Nomar går igenom dina tjänster, vanliga frågor och din tonalitet. Det här steget avgör hur bra svaren blir, så var beredd på att ge tydliga och aktuella uppgifter om vad ni erbjuder och hur ni vill låta.

2. Koppla och testa

Alma sätts upp på dina kanaler och svaren testas tillsammans med dig. För telefondelen behåller du ditt nummer, och Nomar ordnar vidarekopplingen. Testa med egna frågor, även svåra, innan du släpper in riktiga kunder.

3. Använd Alma och följ upp i Nexus

Alma pratar med kunderna, och du följer dialogerna i Nomar Nexus och tar över när det behövs. Gå gärna igenom de första dialogerna i detalj och uppdatera Almas kunskap där svaren inte räckte till.

Du kan prova telefondelen själv: Nomar anger ett demonummer, 076-686 03 95, där du kan ringa och svara på sms:et Alma skickar. Du kan också boka en demo på nomar.se/boka-demo. Enligt bokningssidan är demon en session på 30 minuter där du ställer dina egna kundfrågor till Alma, får en genomgång av Nexus och ett förslag utifrån dina volymer.

Vad ingår i Nomars paket och resultatgaranti?

Nomar har tre paket: Solo, Duo och Growth. Priser anges inte på webbplatsen, men paketens innehåll och resultatgarantin beskrivs, och garantin gäller Duo och Growth men inte Solo.

Vad skiljer paketen åt?

• Solo: för dig som har en kanal där nästan allt kommer in, telefonen eller webben. Assistent tränad på din verksamhet, Nomar Nexus och kostnadsfri support.
• Duo: både webbchatt och Missed Leads, där missade samtal besvaras via sms, samt garantiräkning och månadsrapport i Nexus. Duo är markerat som rekommenderat.
• Growth: allt i Duo samt teknisk uppgradering och löpande SEO och AEO, med tillägget AI-synlighet Pro inkluderat.
• I alla tre paketen ingår kundsupport, överlämning till personal och gemensamma kontakter, leads och inkorg.

Resultatgarantin bygger på leads. Med Duo börjar du betala först när Nomar har levererat fem leads, och i Growth betalar du inget om fem leads inte nås. Nomar definierar ett lead som en kontakt som Alma har fångat med namn och en kontaktväg. Du följer leads och garantiräkningen i Nomar Nexus. Nomar skriver att definitionen, uppföljningen och villkoren gås igenom med dig innan du väljer paket, så läs dem noga och fråga om det är något som är oklart.

AI-synlighet, som mäter och förbättrar hur ditt företag syns i sök och i AI-assistenter som ChatGPT och Gemini, finns som tillägg till Solo och Duo i varianterna Bas och Pro. Enligt paketsidan omfattar Bas Gemini och ChatGPT, ett varumärke och 25 prompter per månad, medan Pro omfattar tre varumärken och 50 prompter per månad.

Vilka är de vanligaste misstagen vid val av kundkommunikationslösning?

Ett vanligt misstag är att välja lösning innan man vet vilka behov man har. Andra fallgropar är att inte kontrollera vad lösningen faktiskt gör, att glömma integrationerna och att inte avsätta tid för uppsättning och uppföljning.

Vilka fallgropar bör du undvika?

• Att inte definiera teamets behov innan köp.
• Att anta att alla kanaler ingår utan att kontrollera vad som finns i dag och vad som är på väg.
• Att inte fråga om integrationer med de system ni redan använder.
• Att inte läsa villkoren för garantier och prissättning.
• Att sätta upp assistenten och sedan aldrig titta på dialogerna.

Börja med att kartlägga vilka kanaler som används mest, vilka frågor som återkommer och hur många kontakter ni missar. Det ger dig ett konkret underlag när du pratar med leverantörer, och du kan avgöra om en enklare lösning räcker.

Läs sedan det finstilta. Fråga vad som händer när assistenten inte kan svara, hur överlämningen till en människa går till, om sms kostar extra och hur garantier definieras. Nomars paketsida svarar på flera av dem: en SMS-pott ingår i paketet, Alma lämnar över till ditt team med hela dialogen kvar i Nexus, och ett lead är en kontakt som Alma fångat med namn och kontaktväg.

Planera slutligen för driften. En AI-assistent behöver kunskap som stämmer, och någon i teamet behöver ansvara för att följa dialogerna och uppdatera svaren när erbjudandet, öppettiderna eller priserna ändras.

Vilka frågor bör du ställa till leverantören?

Ställ konkreta frågor om vad lösningen gör, vad den kostar och vad som händer när något går fel, och be om svaren skriftligt. Frågorna nedan fungerar för Nomar och för andra leverantörer.

Vilka frågor är mest användbara?

• Vilka kanaler stöds i dag, och vilka är planerade men inte klara?
• Besvarar lösningen inkommande samtal, eller följer den upp missade samtal?
• Vad kostar lösningen per månad, och kostar sms eller andra tillägg extra?
• Hur kopplas lösningen till vårt CRM eller våra andra verktyg?
• Vad händer när assistenten inte kan svara, och hur ser överlämningen ut?
• Hur definieras ett lead eller ett lyckat resultat i eventuella garantier?
• Vem ansvarar för att svaren hålls uppdaterade, och hur ändrar jag dem?

Be också om att få testa lösningen med dina egna frågor. Ett par olika scenarier, till exempel en enkel prisfråga, en klagande kund och en fråga som assistenten inte borde kunna besvara, visar snabbt hur den beter sig i praktiken.

FAQ: vanliga frågor om samlad kundkommunikation

Vad är fördelen med att samla kundkanaler på ett ställe?

En gemensam inkorg ger teamet en samlad överblick, så att kontakter från olika kanaler inte hamnar i separata verktyg och historiken följer med när någon tar över. Fördelen förutsätter att någon bevakar inkorgen regelbundet.

Är en samlad lösning lämplig för små team?

Det kan den vara om teamet har svårt att hinna svara i alla kanaler. Utgå från hur många kontakter ni får och vilka kanaler kunderna använder, och välj en lösning som inte är mer komplex än ni behöver.

Vilka kanaler hanterar Nomars lösning?

Enligt Nomars webbplats hanterar Alma missade samtal genom att skicka ett sms och fortsätta dialogen, samt chatt på företagets webbplats. Kontakterna samlas i inkorgen Nomar Nexus. E-post är markerat som under utveckling och finns inte ännu.

Vad kostar en lösning av det här slaget?

Priset varierar mellan leverantörer och beror på vilka funktioner och kanaler som ingår. Nomar har tre paket, Solo, Duo och Growth, men anger inga priser på sin webbplats. Priset beror på vilka kanaler Alma ska sköta, och Nomar säger det rakt ut i första samtalet, utan offertförfarande.

Hur fungerar resultatgarantin hos Nomar?

Garantin gäller paketen Duo och Growth. I Duo börjar du betala först när fem leads har levererats, och i Growth betalar du inget om fem leads inte nås. Ett lead är enligt Nomar en kontakt som Alma fångat med namn och kontaktväg, och villkoren gås igenom innan du väljer paket.

Kan jag behålla mitt telefonnummer?

Enligt Nomars Missed Leads-sida behåller du ditt nummer och Nomar ordnar vidarekopplingen. Du behöver inget IT-projekt. Fråga ändå leverantören om hur just din telefonlösning påverkas innan du bestämmer dig.

Hur kommer jag igång med Nomar?

Uppsättningen sker i tre steg enligt Nomar: de lär känna din verksamhet, kopplar Alma till dina kanaler och testar svaren tillsammans med dig, och därefter pratar Alma med kunder medan du följer dialogerna i Nexus. Du kan också boka en demo på nomar.se/boka-demo.