AI-assistent för snabbare kundsvar i småföretag: så väljer du

Den som driver ett litet företag och själv står i telefonen, svarar på mejl och sköter bokningar vet hur lätt ett kundsvar blir liggande. Det kan vara ett missat samtal medan du är hos en annan kund, eller en fråga på webbplatsen sent på kvällen. En AI-assistent för kundsvar är ett försök att täcka de luckorna: en programvara som tar emot frågor, svarar på det den har underlag för och lämnar över resten till en människa.

I den här guiden går vi igenom hur en sådan assistent fungerar, vilka funktioner som är värda att leta efter, vilka begränsningar du måste räkna med och vilka frågor om personuppgifter som hör till inköpet. Mot slutet beskriver vi hur Nomars assistent Alma fungerar. Den beskrivningen bygger uteslutande på vad Nomar själva publicerar på nomar.se, och där vi inte hittar något uttalat skriver vi det.

Vad är de viktigaste punkterna?

• En AI-assistent för kundsvar svarar utifrån det underlag företaget ger den och bör kunna lämna över till en människa.
• Kontrollera vilka kanaler som faktiskt är i drift hos leverantören och vilka som bara är planerade.
• Fråga var data lagras, vilka underleverantörer som används och vem som är personuppgiftsansvarig.
• Räkna med att AI-svar kan bli ofullständiga eller felaktiga och bestäm i förväg hur personalen tar över.
• Be om pris och villkor skriftligt innan du bestämmer dig, eftersom priset inte alltid framgår av leverantörens webbplats.

Vad är en AI-assistent för kundsvar?

En AI-assistent för kundsvar är en programvara som använder artificiell intelligens för att svara på kunders frågor, till exempel i en chatt på webbplatsen eller i sms. Den tar emot frågan, formulerar ett svar utifrån det underlag den fått och lämnar över till en människa när den inte kan hjälpa till.

Skillnaden mot en enklare chatbot är att en AI-assistent kan formulera svar i fri text i stället för att bara visa färdiga menyval. Hur bra svaren blir beror ändå till stor del på vilket underlag assistenten har: vilka tjänster ni erbjuder, vad kunderna brukar fråga om och hur ni vill låta. En assistent som saknar underlag om ert företag kan inte svara om det, hur avancerad tekniken än är.

För ett litet företag är det därför mindre intressant att leta efter den assistent som låter mest avancerad och mer intressant att fråga hur den tränas på just ert företag, vem som kan se vad den svarat och hur överlämningen till en människa går till.

Hur fungerar en AI-assistent för kundsvar?

I grunden tar assistenten emot ett meddelande via en kanal, till exempel en chattruta eller ett sms, tolkar vad kunden vill ha, hämtar relevant information ur sitt underlag och skriver ett svar. Om frågan ligger utanför det den kan hantera ska den lämna över till personalen.

Det som skiljer lösningar åt i praktiken är vad som händer runt själva svaret. Vilka kanaler kan assistenten ta emot, var hamnar konversationerna, hur ser personalen vad som sagts, och vad händer när någon på företaget själv väljer att svara? Om svaren hamnar i ett system som ingen tittar i har du inte vunnit något, hur bra svaret än var.

En typisk uppsättning går till så här: leverantören och företaget går tillsammans igenom tjänster, vanliga frågor och önskad ton, assistenten kopplas till företagets kanaler och testas, och därefter börjar den ta emot kontakter medan personalen följer samtalen. Hur lång tid det tar varierar mellan leverantörer, så fråga efter en konkret tidsplan i stället för att lita på formuleringar som att det går snabbt.

Vilka steg ingår vanligtvis i en införandeprocess?

• Gå igenom företagets tjänster, vanliga kundfrågor och önskad tonalitet.
• Koppla assistenten till de kanaler som ska användas, till exempel webbplatsens chatt eller telefonnumret.
• Testa svaren tillsammans med leverantören innan assistenten möter kunder.
• Bestäm hur och när personalen tar över ett samtal.
• Följ upp samtalen regelbundet och uppdatera underlaget när något saknas eller har ändrats.

Vilka fördelar kan en AI-assistent ge ett småföretag?

Den tydligaste möjliga fördelen är att en kund får ett första svar även när ingen i företaget kan svara just då. Hur stor nytta det gör beror på hur många förfrågningar ni får utanför arbetstid eller när ni är upptagna, och på om kunden annars skulle ha gått vidare till någon annan.

En andra möjlig fördel är att återkommande frågor, som öppettider, tjänster eller hur en bokning går till, inte behöver besvaras för hand varje gång. Det kan frigöra tid för arbete som kräver en människa. Det går dock inte att säga i förväg hur mycket tid eller pengar du sparar. Det beror på hur många frågor som är rutinmässiga hos just er och hur mycket arbete det kräver att hålla underlaget aktuellt.

En tredje möjlig fördel är överblick. Om alla kontakter samlas på ett ställe kan du se vilka som kommit in, vilka som är besvarade och vilka som väntar på en människa. Det är praktiskt för den som annars har förfrågningar utspridda mellan telefon, mejl och olika chattar. Räkna ändå inte med att få mätbara siffror utan att fråga leverantören vilken rapportering som faktiskt ingår.

Vilka fördelar bör du väga mot varandra?

• Ett första svar när ingen hinner svara, till exempel efter ett missat samtal.
• Mindre manuellt arbete med återkommande frågor.
• Samlad överblick över inkomna kontakter och deras status.
• Möjlighet för personalen att ta över när en fråga kräver en människa.

Vilka funktioner bör en AI-assistent för kundsvar ha?

Leta efter funktioner som gör att du behåller kontrollen: möjlighet att träna assistenten på ert eget innehåll, en gemensam inkorg där du ser alla samtal, tydlig överlämning till personal och en öppen redovisning av vilka kanaler som är i drift.

Underlaget är den viktigaste funktionen. En assistent som svarar utifrån ert eget innehåll och er ton ger mer användbara svar än en som svarar generellt. Fråga därför hur underlaget läggs in, vem som kan uppdatera det och om du kan se vilka frågor som assistenten inte kunde svara på.

Överlämningen är nästa punkt. Kunden ska inte behöva börja om när en människa tar över, så fråga om hela konversationen följer med. Fråga också vad som händer om någon i personalen svarar direkt i samtalet: pausar assistenten, eller riskerar kunden att få två svar?

Slutligen kanalerna. Be leverantören ange exakt vilka kanaler som är i drift i dag. Om e-post, sociala medier eller andra kanaler beskrivs som kommande är de inte något du kan räkna med när du fattar beslutet. Fråga också vilka språk assistenten kan svara på om du har kunder som inte talar svenska. Det går inte att anta att alla språk ingår.

Vilka funktioner bör finnas på din kravlista?

• Träning på företagets egna tjänster, frågor och svar.
• Gemensam inkorg där alla samtal och deras status syns.
• Överlämning till personal med hela konversationen bevarad.
• Tydlig lista över vilka kanaler som är i drift och vilka som är planerade.
• Besked om vilka språk assistenten kan svara på.
• Information om hur data hanteras och var den lagras.

Hur väljer du rätt AI-assistent för ditt företag?

Börja med ditt behov, inte med leverantörerna: vilka kontakter missar ni i dag, i vilka kanaler kommer de, och vad behöver kunden få veta i ett första svar? När du vet det kan du jämföra leverantörer på samma frågor och be om skriftliga svar.

Ett bra första steg är att under en vecka notera hur många samtal och meddelanden som blir obesvarade och vad de gällde. Då slipper du gissa vilken kanal som är viktigast. Har ni framför allt missade samtal är telefonen och sms centrala. Kommer de flesta frågor via webbplatsen är en chatt viktigare.

Jämför sedan pris, villkor och vad som ingår. Fråga om det finns bindningstid, hur sms räknas, vad support kostar och om priset beror på vilka kanaler du använder. Vissa leverantörer, däribland Nomar, publicerar inte fasta priser på sina webbplatser, så be om ett prisbesked i samtalet och få det bekräftat skriftligt.

Fråga också hur leverantören ser på sitt eget ansvar. Villkoren hos vissa leverantörer säger att AI-genererade svar kan vara ofullständiga eller felaktiga och att svaren inte är bindande förrän personal hos företaget bekräftat dem. Läs villkoren så att du vet vad som gäller innan assistenten börjar prata med dina kunder.

Vilka faktorer bör du jämföra?

• Vilka kanaler som är i drift i dag.
• Hur assistenten tränas på ditt företag och hur underlaget uppdateras.
• Pris, vad som ingår och eventuell bindningstid, helst skriftligt.
• Vad som händer när assistenten inte kan svara.
• Hur data lagras och vilka underleverantörer som används.
• Vem du kan kontakta när något inte fungerar.

Vilka risker och begränsningar finns med AI-assistenter?

Den största risken är att assistenten ger ett svar som låter säkert men är fel eller ofullständigt. Det gäller AI-system generellt och det är därför ett ansvar för företaget att granska, testa och ha en tydlig väg till en människa.

Felen kommer ofta från bristande underlag. Om priser, öppettider eller villkor har ändrats men underlaget inte uppdaterats kan assistenten fortsätta att svara på det gamla. Gör det därför till en rutin att gå igenom samtalen regelbundet och uppdatera kunskapen när något har förändrats.

Sedan har du frågan om vad som är bindande. Om assistenten lämnar ett prisförslag eller bekräftar en bokning bör du veta på förhand om det är bindande för ditt företag. Ett vanligt sätt att hantera det är att kräva att personal bekräftar innan något betraktas som överenskommet. Hos Nomar står det uttryckligen i de allmänna villkoren att information från Alma, inklusive prisförslag och bokningsbekräftelser, inte utgör ett bindande avtal förrän behörig personal hos företaget har bekräftat det.

Tänk slutligen på att kunden har rätt att veta vem eller vad den pratar med. Nomar skriver på sin webbplats att Alma presenterar sig öppet som AI. Det är ett bra riktmärke även när du utvärderar andra lösningar.

Vilka risker bör du planera för?

• Felaktiga eller ofullständiga svar som kräver granskning.
• Föråldrat underlag när priser, tjänster eller öppettider ändras.
• Oklarhet om vad som är bindande när assistenten lämnar prisförslag.
• Kanaler som beskrivs men ännu inte är i drift.
• Beroende av underleverantörer och deras villkor för personuppgifter.

Vilka roller gäller enligt GDPR när du använder en AI-assistent?

Enligt Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) är den som bestämmer för vilka ändamål uppgifterna ska behandlas och hur behandlingen ska gå till personuppgiftsansvarig, medan ett personuppgiftsbiträde är den som behandlar personuppgifter för en personuppgiftsansvarigs räkning. När ett företag använder en AI-assistent för att svara kunder är företaget normalt den ansvariga och leverantören biträdet, men den bedömningen ska göras i varje enskilt fall.

Det betyder att ansvaret för kundernas personuppgifter ligger kvar hos dig som företag, även om en leverantör sköter själva behandlingen. IMY skriver att ett biträde inte får anlita ett annat biträde utan att i förväg få ett skriftligt tillstånd av den personuppgiftsansvariga, så be leverantören redovisa vilka underleverantörer som används. Ett personuppgiftsbiträdesavtal bör också finnas på plats innan ni börjar.

Det du kan göra som köpare är att ställa konkreta frågor. Var lagras konversationerna? Vilka underleverantörer är inblandade och var finns de? Används konversationerna för att träna AI-modeller, och i så fall vems? Finns det ett biträdesavtal? Leverantörens integritetspolicy och en publik lista över underbiträden är en bra utgångspunkt, men ersätter inte ett eget ställningstagande från ditt företag.

Vilka frågor om personuppgifter ska du ställa?

• Vem är personuppgiftsansvarig och vem är biträde?
• Var lagras konversationerna och övrig data?
• Vilka underbiträden används och var finns de?
• Används konversationerna för att träna AI-modeller?
• Hur hanteras begäran om registerutdrag, rättelse och radering?

Hur fungerar Nomars AI-assistent Alma?

Nomar Tech AB är ett företag i Västerås. Bolagets assistent Alma beskrivs på nomar.se som en AI-assistent för kundkommunikation som svarar via sms efter ett missat samtal och via chatt på kundens webbplats, och som lämnar över till kundens personal. E-post står som under utveckling och är inte i drift.

Alma på telefon kallas Missed Leads. Enligt Nomar skickar Alma ett personligt sms när du missar ett samtal och håller dialogen igång tills ditt team kan ta vid. Du behåller ditt befintliga nummer, och Nomar skriver att de ordnar vidarekopplingen. Det går att prova tjänsten genom att ringa Nomars demonummer från sidan Testa Missed Leads på nomar.se.

Alma på webben, Webchat, möter besökare på din webbplats med svar utifrån ditt eget innehåll och i din ton. Nomar beskriver ett exempel där en besökare frågar vad det kostar att byta sex fönster. Alma förklarar att priset beror på modell och storlek, erbjuder ett kostnadsfritt hembesök och samlar in namn och telefonnummer, som sedan syns i Nexus tillsammans med Almas sammanfattning.

Uppstarten beskrivs i tre steg: Nomar lär känna ditt företag och hur du vill att Alma ska arbeta, kopplar Alma till dina kanaler och testar svaren tillsammans med dig, och därefter hanterar Alma kundkontakter medan du följer upp i Nexus. Nomar skriver att du inte behöver något IT-projekt. Någon tidsangivelse för uppstarten finns inte på webbplatsen.

Vad är Nomar Nexus?

Nomar Nexus är en gemensam inkorg där samtalen med Alma samlas oavsett kanal. Enligt Nomar landar leads från ett missat samtal och från webbchatten i samma inkorg. Där kan du följa varje samtal, se status och historik, ta över dialogen och uppdatera Almas kunskap. Om du själv svarar i en konversation pausar Alma, enligt Nomars beskrivning av Nexus.

• Gemensam inkorg för missade samtal via sms och för webbchatten.
• Status och historik för varje konversation.
• Möjlighet för personalen att ta över dialogen med sammanhanget kvar.
• Möjlighet att se leads och uppdatera Almas kunskap.

Hur hanterar Nomar personuppgifter?

Enligt Nomars integritetspolicy lagras konversationer och övrig data hos Supabase i AWS datacenter i Stockholm, och Nomar Nexus och chattwidgeten körs på Vercel med serverfunktioner i Stockholm. Nomar uppger att de agerar som personuppgiftsbiträde för det företag som kunden kontaktat, och att de tillämpar industristandard för kryptering vid både överföring och lagring av data.

Språkmodellen körs enligt integritetspolicyn av Fireworks AI i USA, och OpenAI i USA används som underbiträde. På sidan om underbiträden anges att Fireworks AI inte sparar data efter anropet och att uppgifterna inte används för att träna modeller. Nomar skriver också att de inte använder konversationer för att träna generella AI-modeller för tredje parts räkning. För vissa underbiträden står uppgiften om överföringsmekanism som ännu inte angiven, så läs sidorna själv innan du fattar beslut.

• Lagring av konversationer hos Supabase i datacenter i Stockholm.
• Nexus och chattwidget körs på Vercel med serverfunktioner i Stockholm.
• Språkmodell från Fireworks AI och inbäddningar från OpenAI, båda i USA.
• Nomar som personuppgiftsbiträde åt kundföretaget.

Vilka paket och vilken resultatgaranti erbjuder Nomar?

Nomar säljer Alma i tre paket som heter Solo, Duo och Growth, och alla inkluderar Nexus. Nomar publicerar inga fasta priser på webbplatsen, utan skriver att priset beror på vilka kanaler Alma hanterar och att det lämnas i det första samtalet. Ett smspaket ingår i paketet och volymen avtalas tillsammans med kunden.

Solo omfattar en kanal, antingen webben eller telefonen. Duo omfattar båda kanalerna, garantiräkning och månadsrapport i Nexus. Growth omfattar allt i Duo samt löpande SEO och AEO samt AI-synlighet Pro, det vill säga arbete för att fler ska hitta företaget i Google och i AI-svar. Support ingår i alla tre paketen enligt Nomars paketsida.

Resultatgarantin gäller Duo och Growth, inte Solo. Med Duo börjar du betala först när Nomar har levererat fem leads. I Growth betalar du inget om fem leads inte nås. Nomar definierar ett lead som en kontakt som Alma fångat med namn och kontaktväg. Villkoren och uppföljningen gås enligt Nomar igenom med kunden innan paketet väljs, så läs dem noga innan du skriver på.

Nomars kundcase visar Din Hälsa, en vaccinationsmottagning i Västerås som använder paketet Duo. Maria Nordin, ägare, säger på Nomars webbplats: ”Om inte vi svarar i telefon eller återkopplar att vi kommer ringa upp, då väljer kunden att ringa till ett annat nummer.” Verksamheten började med Missed Leads och lade senare till webbchatt. Kundcaset anger inga mätvärden, så det är en beskrivning av hur tjänsten används och inte ett bevis på ett visst resultat.

Vad skiljer paketen åt?

• Solo: en kanal, webben eller telefonen, med Nexus och support.
• Duo: båda kanalerna, garantiräkning och månadsrapport i Nexus, med resultatgaranti.
• Growth: allt i Duo samt SEO, AEO och AI-synlighet Pro, med resultatgaranti.
• Pris lämnas i det första samtalet och publiceras inte på webbplatsen.

Vilka frågor bör du ställa innan du bestämmer dig?

Innan du bestämmer dig bör du ha skriftliga svar på vad som ingår, vad det kostar, hur personuppgifter hanteras och vad som händer när assistenten inte kan svara. Be om en demo och prova själv med de frågor dina kunder brukar ställa.

Prova gärna med riktiga situationer: ring och låt samtalet gå obesvarat, ställ en fråga som ligger utanför underlaget, ställ en fråga som kräver en människa. Då ser du hur lösningen beter sig i stället för hur den beskrivs. Anteckna vad som fungerar och vad som inte gör det, och ta med anteckningarna till prissamtalet.

Be också om en tydlig beskrivning av vad som sker om du vill avsluta. Fråga om bindningstid, uppsägningstid och vad som händer med dina data när avtalet upphör. Gäller en garanti, fråga hur den definieras och hur den följs upp så att du vet vad du faktiskt får.

Vilka frågor tar du med till leverantören?

• Vilka kanaler är i drift i dag, och vilka är planerade?
• Vad kostar det med mina kanaler, och vad ingår?
• Finns bindningstid, och hur avslutar jag avtalet?
• Hur definieras eventuell garanti, och hur följs den upp?
• Vilka underbiträden används och var behandlas data?
• Vad händer när assistenten inte kan svara?

Vilka frågor får vi oftast om AI-assistenter för kundsvar?

Här är svar på några vanliga frågor. Svaren är allmänna, utom den sista som gäller Nomar och bygger på nomar.se.

Vad är skillnaden mellan en AI-assistent och traditionell kundtjänst?

En AI-assistent svarar automatiskt utifrån det underlag den fått, medan traditionell kundtjänst bemannas av människor. Många företag kombinerar dem, så att assistenten tar första kontakten och personalen tar över när en fråga kräver det.

Vad kostar en AI-assistent för kundsvar?

Det varierar mellan leverantörer och beror ofta på vilka kanaler och funktioner som ingår. Alla leverantörer publicerar inte fasta priser, så be om ett skriftligt prisbesked och fråga vad som ingår, till exempel sms, support och eventuell bindningstid.

Kan en AI-assistent lämna över till en människa?

Det bör den kunna, och det är något att kontrollera innan du köper. Fråga om hela konversationen följer med vid överlämningen och vad som händer om personalen svarar i samtalet.

Kan en AI-assistent ge fel svar?

Ja, AI-system kan ge svar som är ofullständiga eller felaktiga. Därför bör du testa assistenten, hålla underlaget aktuellt och bestämma i förväg hur personalen tar över. Läs även leverantörens villkor för att se hur ansvaret för AI-svar fördelas.

Vad bör jag fråga om personuppgifter och GDPR?

Fråga var data lagras, vilka underbiträden som används, om konversationerna används för att träna AI-modeller och om det finns ett personuppgiftsbiträdesavtal. Ansvaret för personuppgifterna ligger normalt kvar hos det företag som använder tjänsten.

Vilka kanaler stöder Nomars Alma?

Enligt nomar.se svarar Alma via sms efter ett missat samtal och via chatt på webbplatsen. E-post anges som under utveckling och är inte i drift. Sociala medier nämns inte på webbplatsen.